從客戶價值主張探討IC測試廠FT製程之服務設計

Customer Value Proposition Design a service for IC testing FT process

陳嘉瑋

價值定位 ； 半導體IC測試業 ； 設計思考 ； 價值流程圖 ； 客戶服務 ； 製造業服務化 ； Value proposition ； Semiconductor IC test industry ； Design thinking ； Value stream map ； Customer service ； Manufacturing servitization

清華大學工業工程與工程管理學系工程碩士在職專班學位論文

2017年

碩士

林則孟

繁體中文

近年來，隨著客戶服務愈來愈受到重視，製造業服務化也被熱烈的討論。本研究以客戶服流程中接觸點(touch point)的探討，來發現客戶價值定位，並以此客戶價值，融入到製造業製程流程中，以客戶角度融合廠內觀點來看製程流程上的風險，並以此做改善，提供以符合客戶價值的流程，不斷改善來達到客戶要求。 在半導體FT製程來說，對於如何提供一個好的客戶服務，很少有從客戶價值設計客戶服務的流程。本研究參考英國工業設計協會所提倡的4D模型中設計思考的精神與文獻”Value Proposition Design”相關理論為基礎，再融合客戶服務與精實生產中為了消除浪費所推行的價值流程圖來做為工具，以各種圖示方式在討論時輕鬆讓人了解需表達的意義，以此讓討論者能夠輕易達成共識，並以客戶角度來看客戶服務，結合廠內流程風險評估提出客戶服務，結合供給與需求面提出此客戶服務流程，並以此找到Chip ID比對卡關與數量異常卡關兩項服務對於客戶服務的滿意非常重要，在尋找的過程中，也驗證出此客戶服務流程對於B2B的客戶服務流程是十分有效的。 在B2B中看待客戶服務常會以自己的角度來看待如何提供一個客戶服務。本研究將B2C中客戶價值定位融入B2B的客戶服務流程，以客戶角度來發現公司內部可提供的服務方式，並以此為基礎，不斷改善公司內部製程已提供新的服務給客戶，以滿足客戶的需求。

In recent years, for the customer service more and more be emphasized, the manufacturing industry has also been a heated discussion. In this study, customer service process to touch point to be explored , to find out customer value orientation, and this customer value, into the manufacturing process , integrate the customer point of view with the plant process risk , And to improve, and to provide customers with the value of the process, continuous improvement to meet customer requirements. In the semiconductor FT process, there is seldom an effective process from the customer value proposition for how to provide a good customer service. Based on the theory of "Value Proposition Design" and the theory of Value Proposition Design, we can combine the customer service with the value flow chart in the lean production to eliminate the waste, and take this as the foundation of the design thinking in the 4D model advocated by British Industrial Design Association. Tools, to use various diagrams in the discussion easily and to understand the meaning of the need to express, in order to allow discussion to easily reach a consensus, and customer service point of view, combined with the plant process risk assessment of customer service, combined with supply and the demand side of this customer service process, and find out the “CHIP ID system” & “quantity compared system” two customer service to meet the customer request, for the finding process , we verify the process is effective to the B2B customer service. In the B2B, to look at customer service often in their own perspective on how to provide a customer service. In this study, B2C customer value orientation into the B2B customer service processes, customer perspective to find the company can provide services within the way, and continuously improve the company's internal process has been to provide new services to customers to meet customer of the demand.

1. 7.社團法人資訊工業策進會著。服務設計，跟著做。台北市：社團法人資訊工業策進會, 2016.04二版一刷。
   連結：
2. 9.林榮禾·陳哲堯·邱求慧·莊淳凌(2013，12月)。建構製造業服務創新模式之研究：發表於產業與管理論壇第15卷第4期，(24-48)
   連結：
3. 11.郭美利(2012)。醫院全面資源管理之研究。國立清華大學碩士論文。
   連結：
4. 12.陳文萱(2015)。以洗腎病人為中心的服務設計。國立清華大學碩士論文。
   連結：
5. 15.傅秀婷(2015)。從價值定位設計到商業模式探討-以捷運車廂為例。國立清華大學碩士論文。
   連結：
6. 17. 楊大和·易良翰·鄭元婷·王馨儀(2008) 。應用精實價值溪流分析於IC封裝業之探討：發表於International Symposium of Quality Management, Kaohsiung, Taiwan
   連結：
7. 2.Flint, Daniel J. , Woodruff , Robert B. , Gardial , Sarah Fisher , (1997),“Customer Value Change in Industrial Marketing Relationships - A Call for New Strategies and Research” ,Industrial Marketing Management 26, pp. 163-175
   連結：
8. 5.Vandermerwe, S. and Rada, J. (1988), “Servitization of business: adding value by adding services”, European Management Journal, Vol. 6 No. 4, pp. 314-324.
   連結：
9. 6.Voss, C. A. (1992). Measurement of INNOVATION and Design Performance IN SERVICES. Design Management Journal (Former Series), 3(1), pp. 40-46.
   連結：
10. 7.Woodruff , Robert B(1997). , “Customer Value：The Next Source for Competitive Advantage ” ,Journal of Academy of Marketing Science , Volume 25,No. 2, pp. 139-153
    連結：
11. 6.財團法人資訊工業策進會網站(http://mic.iii.org.tw/aisp/pressroom/press01_pop.asp?sno=408&cred=2015/09/15%2000:00:00&type1=2 )
    連結：
12. ．中文部分
13. 1.丁惠民(譯)(2006)。精實六標準差工具手冊(Michael L. George & David Rowlands & Mark Price & John Maxey原著)。台北：Mc Graw Hill。
14. 2.尤傳莉(譯) (2012)。獲利時代：自己動手，畫出你的商業模式 (A. Osterwalder & Y.Pigneur 原著)。台北：早安財經文化。
15. 3.方世榮(譯)(2007)。服務行銷管理(Service management and marking 3/e) , 原著Christian Grönroos 。
16. 4.池熙璿(譯)(2010)這就是服務設計思考(MARC STICKDORN AND JAKOB SCHNEIDER原著)。中國生產力中心。
17. 5.李晶晶(譯)(2015)。價值主張年代(A. Osterwalder & Y.Pigneur & G. Bernarda原著)。台北：天下雜誌股份有限公司。
18. 6.社團法人台灣服務科學學會著。服務科學：服務系統觀與價值共創論。新北市：前程文化, 2015.06
19. 8.宋晁宇、鄭順仁、羅志杰(編撰)。經實生產推動手冊：創造彈性、速度與創新的生產系統。新北市：中國生產力中心,2016.03出版五刷。
20. 10.林則孟博士(2015)。服務創新設計教材。新竹。清華大學工業工程與管理學系在職專班。
21. 13.黃秀媛、周曉琪(譯)(2015)。藍海策略增訂版—再創無人競爭的全新市場(W. Chan Kim & Renee Mauborgne原著)。台北：遠見天下文化出版股份有限公司。
22. 14.黃秀媛(譯)(2005)。藍海策略—再創無人競爭的全新市場(W. Chan Kim & Renee Mauborgne原著)。台北：遠見天下文化出版股份有限公司。
23. 16.葉韋利(譯)(2011)。顧客購買的是服務(諏訪良武著;北城恪太郎監修)。台北：財團法人中衛發展中心。
24. ．英文部分
25. 1.Baines ,T.S. H.W. Lightfoot O. Benedettini J.M. Kay, (2009),“The servitization of manufacturing”, Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 20 Iss 5 pp. 547 – 567
26. 3.Hertog, P. den (2010), “Managing service innovation: firm-level dynamic capabilities and policy options”.
27. 4.Oliva, R. and Kallenberg, R. (2003), “Managing the transition from products to services”, International Journal of service Industry Management, Vol. 14 No. 2, pp. 1-10.
28. ．網頁部分
29. 1. K公司網站http://www.kyec.com.tw/csr/csr_governance.aspx
30. 2.台灣愛普生網站(http://www.epson.com.tw/UpLoadFiles/public/download/ICHandler/ICHandler.pdf)
31. 3.台灣股市資訊網中K公司近10年股利政策
32. http://goodinfo.tw/StockInfo/StockDetail.asp?STOCK_ID=2449
33. 4.白安鵬--半導體積體電路測試技術部落格
34. http://ictesting-tom.blogspot.tw/2008/10/blog-post_02.html
35. 5.英國設計學會(http://www.designcouncil.org.uk/)
36. 7.捷創科技股份有限公司網站(http://www.jtron-tech.com/html/service/index.jsp
37. 8.智庫百科的價值流程圖http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E7%A8%8B%E5%9B%BEMBA