社會支持與組織支持對於情緒勞務與工作績效間關係之影響

The effects of social support and organizational support on the relationships between emotional labor and job performance

10.6343/ISU.2014.00188

黃絹雅

情緒勞務 ； 社會支持 ； 組織支持 ； 工作績效 ； Emotional Labor ； Social Support ； Organizational Support ； Job Performance

義守大學管理碩博士班學位論文

2014年

碩士

葉上葆

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由於過去對企業體之相關研究，多數研究多集中於探討整體企業組織管理、人力資源管理、營運管理，而對於員工之心理層面較少著墨探討。因此，本研究企圖以管理之觀點，將員工之情緒勞務和工作績效作為連結，藉此瞭解企業對於服務人員之情緒勞務有高度重視之狀況下，是否會達到提升服務人員之工作績效。為了對此議題能有更進一步的瞭解，本研究以情緒勞務為研究主題，並且以台灣第一線服務人員為研究主體，來瞭解台灣第一線服務人員在情緒勞務議題上，所會產生的原因與結果。現今時代企業主所關心的，已由強調顧客至上的同時並重體認到員工是為公司一大財產，因此開始也關心到服務人員之工作情緒與調節，在人力資源議題中，本研究之目的在探討台灣零售業之第一線服務人員，其情緒勞務與工作績效等變項之間的關聯性。本研究採取量化研究，以第一線之員工為研究對象，以滾雪球抽樣的方式進行問卷發放，共計收回406份有效樣本，並使用SPSS統計軟體進行統計分析，針對本研究之假設進行實證。本研究預期結果為 (1) 服務人員之情緒勞務對工作績效有顯著影響。 (2)不同社會支持的程度會影響情緒勞務及工作績效間之關係。 (3)不同組織支持的程度會影響情緒勞務及工作績效間之關係。

In the past, most researches have focused on exploring corporation organization and management, fewer on the employees. Therefore, we attempt to study whether employees’ emotional labor improve their job performance when the company attach great importance to employees’ emotional labor. And we adopt the front line service personnel in Taiwan as our object to find out the crucial reason and outcome of emotional labor issue of front line service personnel in Taiwan. Now days, business owners have emphasized on the supremacy of the customer and recognized that employees are a major property of company simultaneously, hence, the company begin to concern the employees’ emotion and release. The purpose of this study is trying to investigate the correlation between emotional labor of front line service personnel and their job performance. We use quantitative research and select employees of service industries as our object. We adopt snowball sampling to collect the data by questionnaires, and 406 usable data were collected. And we use SPSS statistical software to analyze the empirical results. Our expected results are as follow: (1) service personnel’s emotional labor has a significant impact on job performance. (2) Different levels of social support would affect the relationship between emotional labor and job performance. (3) Different levels of organizational support will affect the relationship between emotional labor and job performance.

1. 蕭炳輝(2016)。中華電信客網人員工作特性與服務品質認知關係-以心理契約、社會支持為調節變數。淡江大學企業管理學系碩士在職專班學位論文。2016。1-100。