题名

醫院資訊公開與認知醫院形象、醫療服務品質、就醫忠誠度相關性探討－以國際醫院評鑑為例

并列篇名

A Study of the Associations among Information Disclosure, Hospital Image, Healthcare Quality and Healthcare Loyalty－Example from Joint Commission International Accreditation

作者

李宛蓉

关键词

資訊公開 ； 國際醫院評鑑 ； 信號理論 ； 結構方程模式 ； information disclosure ； Joint Commission International Accreditation ； signaling theory ； Structural Equation Modeling

期刊名称

義守大學醫務管理學系學位論文

卷期/出版年月

2018年

学位类别

碩士
导师

郭光明
内容语文

繁體中文
中文摘要

背景與目的：隨著國內消費者意識提升與市場自由競爭機制，促使民眾對醫院資訊的需求增加，醫院資訊公開逐漸受到重視，本論文主要探討醫院資訊公開對於民眾認知醫院形象、認知醫療服務品質與就醫忠誠度之間的關係，以醫院公開通過國際醫院評鑑的資訊做為研究情境。 材料與方法：本論文以Spence所提出之信號理論為研究理論基礎，研究架構包括醫院資訊公開、認知醫院形象、認知醫療服務品質與就醫忠誠度等四個構面，採用問卷調查法，以結構式問卷進行資料蒐集，蒐集對象為南部某一大型醫院就診之民眾。 結果與結論：本研究共發放172份問卷，有效問卷為172份，回收率100%。結構方程模式分析結果顯示：醫院資訊公開分別與認知醫院形象及認知醫療服務品質均具有正向顯著關係、認知醫院形象與認知醫療服務品質呈現正相關、認知醫療服務品質與就醫忠誠度具有正向顯著關係，而認知醫院形象與就醫忠誠度未具有顯著相關，本論文亦進一步證實認知醫療服務品質對於認知醫院形象與就醫忠誠度確實具有中介效果。依據分析結果提出以下建議：1)醫院能夠主動公開其他醫院相關資訊；2)醫院將公開的資訊以民眾容易理解的方式呈現；3)持續強化醫院的醫療服務品質，包含醫療人員的服務態度與專業能力。
英文摘要

Background and Goals: The public’s demand for hospital information has been increased by domestic consumer awareness and free market competition. The purpose of the study is to investigate the relationships among hospital information disclosure and individuals' perceptions of hospital image, healthcare service quality and healthcare loyalty. This study apply hospitals information passed Joint Commission International Accreditation as resource to be disclosure. Materials and Methods: This study theoretical based on the Spence Signaling Theory, research model comprised four dimensions: hospital information disclosure, perceived hospital image, perceived healthcare service quality and healthcare loyalty. Using the questionnaire survey target people visited large medical center in southern Taiwan. Results and Conclusions: There are totally 172 questionnaires were distributed and the effective response rate is 100%. Structural equation modeling data analysis showed that hospital information disclosure positively affected with perceived hospital image and perceived healthcare service quality, however perceived hospital image did not significantly affect healthcare loyalty. Further analysis had shown an indirect positive correlation between perceived hospital image and healthcare loyalty. Conclusion from the results and comment as below : 1) hospital can actively disclose other hospital-related information; 2) hospital disclosure information in a way that the people can easily understand; 3) continuously strengthen the hospital's medical service quality, including staff's service attitude and professional ability.
主题分类 醫藥衛生 > 醫院管理與醫事行政
醫學院 > 醫務管理學系
社會科學 > 管理學
参考文献
  1. 李慈心, 陳建文, & 蕭志同. (2015). 醫療服務品質、病患滿意度與病患忠誠度關係之研究：以齒列矯正門診為例. 中華民國齒顎矯正學雜誌, 26(3), 171-181.
    連結：
  2. 陳冠霖, 楊書成, 馮文賢, 唐順明, & 戴逸民. (2012). 從訊號理論與推敲可能性模式探討線上社群信任與忠誠度之研究. 電子商務學報, 14(1), 73-95.
    連結：
  3. 陳楚杰, 楊銘欽, & 林恆慶. (2004). 門診病人對醫院品質報告卡需求之初探. 醫護科技學刊, 6(1), 29-42.
    連結：
  4. 應純哲, 藍宜亭, 張景盛, 翁慧卿, & 黃俊英. (2013). 服務接觸與醫療照護品質之關係－等候時間知覺的調節效果. 北市醫學雜誌, 10(4), 337-346.
    連結：
  5. 中文部分
  6. 乃守志, 林源明, & 李世昌. (2016). 外燴餐廳之服務品質及顧客忠誠度之研究. 休閒保健期刊(16), 48-64.
  7. 王怡人. (2011). 邁向二代健保新紀元－全民健康保險法100年1月修正重點介紹. 醫事法學, 18(1), 89-95.
  8. 王啟秀、陳文郎、陳芃蓒. (2011). 台灣發展醫療觀光服務業競爭優勢之研究. 中華管理評論國際學報, 1(14), 1-18.
  9. 古秋雲, 蔡明田, & 陳建成. (2008). 服務品質與服務價值對顧客忠誠度影響效果之實證研究－以國立成功大學附設醫院健康檢查中心爲例. 醫務管理期刊, 9(3), 205-221.
  10. 古慧仙, 古慧嬋, & 張彩秀. (2007). 影響門診病患就醫忠誠度之相關因素探討. 澄清醫護管理雜誌, 3(1), 36-45.
  11. 田耀遠, 周美智, & 徐伊婷. (2012). 營造業取得ISO 9000認證效益之探討. 中華建築技術學刊, 9(1), 49-63.
  12. 江義平, & 江謝鎮同. (2007). 網站服務品質與網站體驗對關係品質及行為意向之影響. 電子商務學報, 9(4), 689-724.
  13. 池文海, 陳瑞龍, & 潘美雪. (2009). 品牌權益, 服務品質, 知覺價值, 顧客滿意與顧客忠誠之探討-以台灣中油加油站為例. 品質學報, 16(4), 291-309.
  14. 何怡澄. (2012). 台灣醫院網頁公開揭露財務資訊決定因素. 台灣公共衛生雜誌, 31(2), 136-151.
  15. 何怡澄, 郭振雄, & 吳佳穎. (2011). 資訊公開法的實踐－台灣地方政府財務資訊揭露. 臺灣民主季刊, 8(2), 1-58.
  16. 何雍慶, & 李怡慶. (2013). 以醫院策略性體驗模組觀點探討民眾再度就醫意願之整合影響模式研究－就醫目的之干擾效果. 澄清醫護管理雜誌, 9(1), 31-44.
  17. 吳佩怡. (2009). 病患對 JCI 國際醫療評鑑項目與主觀醫療服務品質之關聯性分析.
  18. 吳彥莉, & 鄭雅文. (2013). 醫療旅遊對醫療體系的潛在衝擊. 台灣公共衛生雜誌, 32(4), 303-308.
  19. 吴向红, 曹静, & 陈振酉. (2010). 中医医院进行 JCI 认证的必要性. 中国卫生质量管理, 17(6), 60-62.
  20. 李宗耀. (2013). 網購平台品牌忠誠度之研究：以平台使用階層及消費者心理認知為例. 科技管理學刊, 18(4), 61-89.
  21. 李欣餘. (2017). 醫院網站品質與民眾認知醫院聲譽和認知醫院服務品質關聯之研究：信號理論觀點. (未出版碩士論文). 義守大學醫務管理研究所, 高雄, 台灣.
  22. 李城忠, & 吳思靜. (2016). 服務品質、商店形象、顧客滿意度和顧客忠誠度關係之研究－以墊腳石圖書文化廣場為例. 管理資訊計算, 5(1), 272-285.
  23. 李玲, 佟方明, & 吳媛. (2004). 塑造醫院形象的探討. 中國醫藥研究, 2(3), 60-62.
  24. 李淑芳, & 謝世榮. (2009). 醫療服務品質與醫病關係品質對病患忠誠度之影響－心臟外科的實證研究. 醫務管理期刊, 10(3), 165-182.
  25. 杜光玉, 易瑄容, 洪子瑀, 翁綺徽, 潘柔安, 劉燕霖, . . . 吳淑卿. (2016). 臺灣推行國際醫療觀光之發展現況－以中部地區相關產業為例. 嶺東體育暨休閒學刊(14), 91-111.
  26. 汪秀玲, & 洪純隆. (2014). 海峽兩岸醫院評鑑基準之比較. 醫療品質雜誌, 8(6), 54-69.
  27. 沈吉云, & 吕聪. (2014). 借鉴管理体系认证经验保证医院评审规范公平. 中国卫生质量管理, 21(3), 48-51.
  28. 沈宣佑. (2011). 醫院執行國際醫療(JCI)評鑑成效之研究. (碩士), (未出版碩士論文), 義守大學管理學院, 高雄, 台灣.
  29. 周芳, 尚伟, 马学先, & 晏苒. (2016). 医院进行 JCI 认证的意义及评审体会. 医院管理论坛(2016 年 03), 35-37.
  30. 林小娟, 周子昌, 許淳森, 李隆熙, 邱濬昇, & 張毓仁. (2010). JCI評鑑與病歷紀錄品質. 病歷資訊管理, 10(1), 1-11.
  31. 林永順, 蔡青園, & 陳正平. (2013). 咖啡連鎖業品牌形象、服務品質對品牌忠誠度影響之研究－以屏東85度C咖啡連鎖店為例. 育達科大學報(35), 1-30.
  32. 林秀玲, & 李玟慧. (2017). 利用層級分析法探討民眾就醫之選擇. 創新研發學刊, 13(1), 16-28.
  33. 林哲男. (2008). 追索方法學(Tracer Methodology)-一種改進照護品質的評鑑模式. 醫療品質雜誌, 2(1), 66-73.
  34. 林竝聖. (2011). 醫院形象定位之研究-以桃園縣六家區域醫院為例. (未出版碩士論文), 台北醫學大學醫務管理學研究所, 台北, 台灣.
  35. 林淑瓊, 張銀益, & 林宣均. (2016). 從醫病關係管理觀點探討醫療服務與病人的互動關係. 慈濟科技大學學報(3), 67-99.
  36. 邱文達. (2008). 最新國際醫院評鑑－JCI實戰經驗分享. 台北: 華杏.
  37. 凃怡姿, 謝奇明, & 謝奇任. (2018). 形象廣告溝通效果之重要影響因素：以2015與2016年國軍形象廣告為例. 中國廣告學刊(23), 38-69.
  38. 洪千惠, & 林淑玲. (2013). 公司治理機制對臺灣存託憑證折溢價之影響. 修平學報(26), 79-101.
  39. 洪傳岳, & 邱文達. (2010). JCI認證及再認證：國際醫院評鑑的經驗. 臺灣醫界, 53(3), 49-53.
  40. 洪綾君, & 林依瑩. (2010). 台灣醫療財團法人財務資訊公開之研究. 公共行政學報(37), 37-70.
  41. 胡秀媛. (2011). 病患滿意度, 關係慣性與忠誠度之研究-以腎臟科透析病患爲例. 醫護科技期刊, 13(2), 89-100.
  42. 翁瑞宏, 黃靖媛, & 黃金安. (2006). 病患與醫師間良好關係是否會增強其對醫院的忠誠度呢? 台灣公共衛生雜誌, 25(4), 293-302.
  43. 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會. (2016). 2016年報. 台北.
  44. 馬志文. (2008). 探討國際醫療評鑑(JCI)對於醫院形象之影響-以敏盛綜合醫院為例. (未出版碩士論文), 元智大學國際企業學系, 桃園縣, 台灣.
  45. 張有恆, & 蕭儉顏. (2017). 低成本航空服務品質、品牌延伸、網路口碑與忠誠度之研究. 航空安全及管理季刊, 4(3), 184-221.
  46. 張孟元. (2012). 淺談金融市場統計資訊暨保險市場公開資訊. 研考雙月刊, 36(4), 155-166.
  47. 張松山, 張繽云, 蔡忠榮, 陳虹如, & 蔡綵瀅. (2017). 醫療服務體驗、醫病關係品質與忠誠度關聯性之研究. 全球商業經營管理學報(9), 55-66.
  48. 張炳華, 張正權, 吳家津, 林川雄, & 馮兆康. (2016). 從民眾角度看臺灣地區基層醫療體系之照護品質與其滿意度分析. 管理實務與理論研究, 10(2), 53-70.
  49. 張卿卿. (2016). 線上影音接收、傳散與產製上傳行為探討：多元動機之觀點. 中華傳播學刊(30), 61-107.
  50. 張愛華, 何少天, & 吳家州. (2010). 網路企業品牌形象之研究－以Web 2.0網站為例. Electronic Commerce Studies, 8(2), 259-290.
  51. 張澤芸. (2015). 一個新的起點～從委員角度談醫療照護B組運用病人為焦點查證方式（PFM）的經驗. 醫療品質雜誌, 9(2), 28-31.
  52. 張耀懋, & 白佳原. (2016). 民眾對健保醫療品質資訊公開內容觀感之評估. 醫院雙月刊, 49(5), 10-21.
  53. 梁文薏, & 林豐瑞. (2014). 品牌形象、認知價值影響滿意度及忠誠度之研究：以邱氏咖啡為例. 農業推廣文彙(59), 95-120.
  54. 梁景超, 鍾詠全, & 李金德. (2017). 醫院行銷策略對地區醫院品牌管理影響之研究－以某地區醫院為例. 醫院雙月刊, 50(1), 34-45.
  55. 莊子清. (2009). 探討醫療品質資訊公開化對消費者就醫行為知覺相關性研究. (未出版碩士論文), 元智大學管理研究所, 桃園縣, 台灣.
  56. 莊秀文, & Howley, P. P. (2014). 醫院評鑑制度發展之國際比較. 醫療品質雜誌, 8(2), 54-63.
  57. 莊國平. (2008). 國家形象與公眾外交: 中共新國家形象建構之分析. 復興崗學報(92), 317-346.
  58. 莊順天, 林建仲, 宋競賢, & 邱盛林. (2012, 7月). 區域醫療醫院服務品質與病患滿意度及忠誠度關聯性之研究. Paper presented at the 南台灣暨東南亞地區商管科技與教育研討會.
  59. 莊曜愷. (2009). 服務品質、醫院形象與民眾就醫行為對忠誠度的影響. 寶建醫護與管理雜誌, 7(2), 18-29.
  60. 郭守仁, 孫茂勝, 劉淑琴, 張家築, 蘇維文, 張宏基, & 張鈴妤. (2009). JCI實戰經驗分享. 醫療品質雜誌, 3(1), 11-14.
  61. 郭庭豪. (2011). JCIA國際醫院評鑑之研究–以醫學中心為例. (未出版碩士論文), 中山醫學大學醫療產業科技管理學系, 台中市, 台灣.
  62. 陳玉娟. (2012). 醫療院所服務品質、醫療成效與關係品質對顧客忠誠度之結構模式驗證. 馬偕學報(10), 165-190.
  63. 陳玉萍, 曾振淦, 洪志宏, & 曾雁明. (2011). 醫院服務品質與顧客價值對於癌患滿意度的關係探討. 放射治療與腫瘤學, 18(4), 287-297.
  64. 陳券彪, & 陳桂英. (2017). 醫院服務行銷對內外部顧客與經營績效之影響. 環境與管理研究, 18(1), 21-44.
  65. 陳冠伶, 阮莙涵, 陳庭榛, 石育綺, 黃冠華, & 林憲政. (2014). 醫療服務國際化議題的研究發展與趨勢：國際期刊文獻之內容分析. 醫務管理期刊, 15(3), 189-209.
  66. 陳淑如, 盧美秀, 陳靜敏, & 沈宗奇. (2003). 醫院評鑑制度的探討: 台灣醫界.
  67. 陳淑慧, & 林忠勳. (2013). 探討 JIT 策略, TQM 策略對強化醫院服務品質與品牌忠誠度之影響. 管理資訊計算, 2(2), 68-83.
  68. 陳雪惠, 黃國光, & 蔡萬耀. (2017). 藥妝店之品牌形象與顧客忠誠度之因果關係研究. 運動休閒與餐旅觀光管理學刊(4), 53-63.
  69. 陳欽雨, 張書豪, & 林治純. (2016). 公益行銷對顧客忠誠度之影響研究：以企業形象、顧客價值為中介變項. 行銷評論, 13(3), 265-290.
  70. 陳欽雨, 張書豪, & 蔡宏昌. (2016). 制服設計、設施品質及品牌形象對顧客消費意圖之關聯性影響－以觀光飯店為例. 行銷評論, 13(1), 63-88.
  71. 陳澤義, 張保隆, & 張宏生. (2004). 台灣銀行業善因行銷、外部線索對服務品質、知覺風險與知覺價值之影響關係研究. 交大管理學報, 24(2), 87-118.
  72. 黄超, & 赵靖. (2016). JCI 认证特点解析及体会. 中国医院管理, 36(12), 21-22.
  73. 曾孟偉, & 藍天雄. (2016). 服務品質、品牌形象、知覺價格與忠誠度與再購意願關係之研究. 中華管理發展評論, 5(2), 13-23.
  74. 曾信超, 杜培寧, 周惠珍, & 曾琬婷. (2015). 服務接觸對牙醫診所病患忠誠之影響-醫病關係互動觀點之探討. 顧客滿意學刊, 11(1), 1-37.
  75. 程永明. (2009). 醫療服務補救不一致對醫院形象與醫病關係維繫影響之研究：公平理論觀點. 東吳經濟商學學報(64), 93-128.
  76. 程永明. (2014). 醫院行銷對病患忠誠度影響之模型建構. 慈濟技術學院學報(22), 63-94.
  77. 程瑞婷, & 李偉強. (2015). 病人為焦點評鑑方法發展沿革：Patient-Focused Methodology, PFM. 醫療品質雜誌, 9(2), 4-12.
  78. 黃旭男, & 張維容. (2014). 病人對醫師與醫院信任、滿意與忠誠之關係. 健康管理學刊, 12(1), 1-20.
  79. 黃至羲, & 陳嬿如. (2013). 我國政府計畫資訊公開與儀表板之規劃及建置. 公共治理季刊, 1(2), 138-147.
  80. 黃劭彥, 吳東憲, & 紀怡如. (2009). 企業網站環境會計資訊揭露影響因素之研究. 會計與公司治理, 6(1), 1-29.
  81. 黃芬芬, 陳銘樹, & 黃莉蓉. (2008). 病患就醫選擇與醫院健檢滿意度之分析. 亞東學報(28_S), 37-46.
  82. 黃勇富, 李素箱, 蔡宏仁, & 張道群. (2013). 產品資訊揭露、品牌權益與善因行銷間之關聯性研究－以外帶飲料連鎖加盟業為例. 朝陽商管評論, 12(1), 65-90.
  83. 楊紅玉, & 林淑萍. (2014). 醫院管理績效提升策略. 績效與策略研究, 11(1), 1-19.
  84. 葉子明, & 鍾允怡. (2014). 結合模糊德菲法與詮釋結構模式探討國際醫院評鑑之關鍵指標. 寶建醫護與管理雜誌, 12(2), 23-44.
  85. 詹前校. (2014). 我國醫療行銷及廣告之管制法規政策研究－從《聯合報》刊登整形／醫美診所之醫療新聞廣告化現象談起. 萬國法律(196), 34-46.
  86. 詹前隆, 江俊毅, & 洪昆廷. (2009). 使用者組織內部的服務品質缺口模型之驗證-以資訊系統服務需求為例. 資訊管理學報, 第十六卷專刊, 113-130.
  87. 趙正芬. (2010). 從Tracer Methodology談醫院評鑑. 聯新醫管(83), 7-7.
  88. 劉君祺. (2013). 博物館新聞溝通與有機形象塑造初探. 博物館學季刊, 27(4), 67-85+87.
  89. 劉宜君. (2012). 醫院經營自費醫療服務之實證研究. 競爭力評論(15), 41-64.
  90. 劉祺祺, & 潘豐泉. (2014). 南部某國軍醫院門診氛圍與病患忠誠行為研究. 寶建醫護與管理雜誌, 12(2), 45-59.
  91. 劉嘉雯, 李彥輝, 徐其力, & 許碧心. (2017). 餐飲集團品牌形象對顧客滿意度之影響：服務品質的角色. 觀光與休閒管理期刊, 5, 149-159.
  92. 劉競明. (2008). 推動國內各大醫療體系通過國際醫療品質認證(JCI)之我見. 臺灣醫界, 51(1), 38-39.
  93. 樊祖燁, 劉芳梅, & 吳慈耘. (2014). 企業形象、知覺價值和網站品質對旅遊網站忠誠度之影響. 企業管理學報(103), 63-89.
  94. 潘純媚, 何瑛, & 柯成國. (2017). 中國大陸、臺灣國際版及JCI醫院評鑑基準之比較研究. 醫療品質雜誌, 11(1), 75-85.
  95. 蔡文玲, & 張睿玲. (2015). 企業形象、服務品質與關係慣性對顧客忠誠度影響性研究－以美容SPA館為例. 正修學報(28), 235-247.
  96. 蔡勝國, & 廖慧娟. (2009). 剖析JCI評鑑. 醫療品質雜誌, 3(1), 4-6.
  97. 蔡彰瑤, 陳冠宏, & 陳明晃. (2013). 形象醫院定位調查－以嘉義某區域醫院為例. 醫院雙月刊, 46(6), 43-53.
  98. 蔡繼志. (2010). 簡介美國醫院醫療品質比較之現況. 臺灣醫界, 53(12), 639-641.
  99. 衛生福利部. (2016). 醫院評鑑查證模式的改變—以病人為焦點的查證方式. from https://dep.mohw.gov.tw/DOMA/cp-954-4065-106.html
  100. 鄭錫聰. (2016). 服務接觸對企業形象與顧客忠誠度之影響－關係品質之中介效果. 中華創新發展期刊, 4(1), 24-38.
  101. 賴仕哲, 張伊雯, 張瓊丹, & 沈嵩程. (2013). 利用不同客群之滿意度調查以提昇檢驗醫療服務品質. 台灣醫檢會報, 28(2), 77-86.
  102. 賴瑞榮, 王月鶯, & 徐永億. (2015). 網路口碑與品牌形象關係之研究－以女兒紅婚宴會館為例. 休閒保健期刊(14), 69-85.
  103. 賴慧貞, & 游麗芬. (2017). 醫療與行銷－以衛生福利部附屬醫療及社會福利機構管理會行銷業務小組為例. 醫學與健康期刊, 6(1), 115-126.
  104. 謝博生, 陳慶餘, 邱泰源, & 廖慧娟. (2008). 基層醫療未來之發展. 醫療品質雜誌, 2(2), 32-35.
  105. 鍾珮珊, & 林文政. (2016). 員工組織年資、工作績效與挑戰性工作經驗對晉升力評分的相對影響效果. 輔仁管理評論, 23(1), 1-22.
  106. 鍾國彪, 周其宏, & 郭年眞. (2005). 醫院網站服務品質與使用者就醫意向之關係探討. 台灣公共衛生雜誌, 24(5), 375-384.
  107. 韓揆. (1994). 醫療品質管理及門診服務品質定性指標. 中華公共衛生雜誌, 13(1), 35-53.
  108. 藍毓莉, 江雪萍, 王美慧, & 陳建智. (2015). 醫療服務品質對忠誠之影響－以滿意中介效果. 顧客滿意學刊, 11(2), 223-239.
  109. 藍毓莉, 何玉菁, 林麗娟, 王昭順, & 陳建智. (2013). 醫院形象與忠誠度之關連性探討. 慈濟技術學院學報(20), 249-265.
  110. 藍毓莉, 嚴玉華, 林宜靜, 唐玉蘋, & 丁鏡鳴. (2016). 以體驗行銷觀點探討復健科醫病關係品質、滿意度與忠誠度關聯性之實證研究. 台灣復健醫學雜誌, 44(1), 43-52.
  111. 魏文欽, & 林怡君. (2010). 品牌形象與顧客忠誠度關係之實證研究－知覺價值混合效果之探討. International Journal of Lisrel, 3(1), 45-67.
  112. 嚴玉華, & 方世杰. (2014). 資訊揭露透明度與醫院治理效能：一代健保與二代健保比較研究. 台灣公共衛生雜誌, 33(2), 131-147.
  113. 嚴玉華, & 楊鎮維. (2013). 醫院治理機制與效能之研究. 臺大管理論叢, 23(S1), 57-82.
  114. 嚴玉華, & 龔志銘. (2014). 高齡病人對醫院品牌與高齡友善政策滿意度之初探. 台灣老年醫學暨老年學雜誌, 9(4), 184-197.
  115. 英文部分
  116. Abd-El-Salam, E. M., Shawky, A. Y., & El-Nahas, T. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. Journal of Business and Retail Management Research, 8(1).
  117. Al-Jabri, I. M., & Roztocki, N. (2015). Adoption of ERP systems: Does information transparency matter? Telematics and Informatics, 32(2), 300-310.
  118. Alkhenizan, A., & Shaw, C. (2011). Impact of accreditation on the quality of healthcare services: a systematic review of the literature. Annals of Saudi medicine, 31(4), 407.
  119. Bloemer, J., De Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of bank marketing, 16(7), 276-286.
  120. Burton, J., Easingwood, C., & Murphy, J. (2001). Using qualitative research to refine service quality models. Qualitative Market Research: An International Journal, 4(4), 217-223.
  121. Cai, S., & Jun, M. (2003). Internet users' perceptions of online service quality: a comparison of online buyers and information searchers. Managing Service Quality: An International Journal, 13(6), 504-519.
  122. Calisir, F., Bayraktaroglu, A. E., Gumussoy, C. A., & Kaya, B. (2014). Effects of service quality dimensions including usability on perceived overall quality, customer satisfaction, and return intention in different hospital types. International Journal of Advanced Operations Management, 6(4), 309-323.
  123. Chin, W. W. (2010). How to write up and report PLS analyses Handbook of partial least squares (pp. 655-690). Berlin: Springer, 10, 978-973.
  124. Chou, C.-K., & Chen, M.-L. (2016). A qualitative study on perceived value and loyalty: A moderated-mediation framework. Corporate Management Review, 36(2), 105-122.
  125. Connelly, B. L., Certo, S. T., Ireland, R. D., & Reutzel, C. R. (2011). Signaling theory: A review and assessment. Journal of Management, 37(1), 39-67.
  126. Cretu, A. E., & Brodie, R. J. (2007). The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management, 36(2), 230-240.
  127. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
  128. Donath, J. (2014). The social machine: designs for living online: MIT Press.
  129. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
  130. Gee, R., Coates, G., & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 26(4), 359-374.
  131. Greenfield, D., & Braithwaite, J. (2008). Health sector accreditation research: a systematic review. International journal for quality in health care, 20(3), 172-183.
  132. Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences. Total quality management, 11(4-6), 509-514.
  133. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis: Pearson New International Edition (Seventh ed.). Essex: United Kingdom: Pearson Education Limited.
  134. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks: California: Sage.
  135. Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in International Marketing, 20, 277-319.
  136. Ho, R. (2013). Handbook of univariate and multivariate data analysis with IBM SPSS. Voca Raton: FL: CRC Press.
  137. Hsu, Y.-T., Chang, K.-C., Kuo, N.-T., Hsu, C.-L., & Wang, C.-H. (2017). How The Effects Of Loyalty Programs, Relationship Benefits, And Relationship Quality Create Customer Loyalty? The Case Of Taiwan Starbucks Coffee. Journal of Quality, 24(2), 131-158.
  138. Ishaq, I. M. (2012). Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: Empirical assessment from Pakistan. Serbian Journal of Management, 7(1), 25-36.
  139. Ito, H., & Sugawara, H. (2005). Relationship between accreditation scores and the public disclosure of accreditation reports: a cross sectional study. BMJ Quality & Safety, 14(2), 87-92.
  140. JCI. (2017). About JCI. from https://www.jointcommissioninternational.org/
  141. John, K. J., Olaleke, O. O., & Omotayo, A. O. (2014). Organizational citizenship behaviour, hospital corporate image and performance. Journal of competitiveness, 6(1).
  142. Jones, P., Shears, P., Hillier, D., & Clarke-Hill, C. (2002). Customer perceptions of services brands: a case study of the three major fast food retailers in the UK. Management Research News, 25(6/7), 41-49.
  143. Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C., & Sidharta, I. (2015). Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6), 4305-4326.
  144. Kandampully, J., & Hu, H.-H. (2007). Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(6), 435-443.
  145. Kesuma, I. A. W., Hadiwidjojo, D., Wiagustini, N. L. P., & Rohman, F. (2013). Service Quality Influence on Patient Loyalty: Customer Relationship Management as Mediation Variable (Study on Private Hospital Industry in Denpasar). International Journal of Business and Commerce, 2(12), 1-14.
  146. Kim, K. H., Jeon, B. J., Jung, H. S., Lu, W., & Jones, J. (2012). Effective employment brand equity through sustainable competitive advantage, marketing strategy, and corporate image. Journal of business research, 65(11), 1612-1617.
  147. Kim, S.-B., & Kim, D.-Y. (2017). Antecedents of corporate reputation in the hotel industry: The moderating role of transparency. Sustainability, 9(6), 951.
  148. Kirmani, A., & Rao, A. R. (2000). No pain, no gain: A critical review of the literature on signaling unobservable product quality. Journal of marketing, 64(2), 66-79.
  149. Ko, E., Hwang, Y. K., & Kim, E. Y. (2013). Green marketing'functions in building corporate image in the retail setting. Journal of business research, 66(10), 1709-1715.
  150. Kondasani, R. K. R., & Panda, R. K. (2015). Customer perceived service quality, satisfaction and loyalty in Indian private healthcare. International journal of health care quality assurance, 28(5), 452-467.
  151. Kotler, P., & Clarke, R. N. (1986). Marketing for health care organizations: Prentice Hall.
  152. Kumar, N. P., Jacob, A., & Thota, S. (2014). Impact of healthcare marketing and branding on hospital services. International Journal of Research Foundation of Hospital & Healthcare Administration, 2(1), 19-24.
  153. Lee, C.-Y., Chang, W.-C., & Lee, H.-C. (2017). An investigation of the effects of corporate social responsibility on corporate reputation and customer loyalty–evidence from the Taiwan non-life insurance industry. Social Responsibility Journal, 13(2), 355-369.
  154. Lee, T., & Porter, M. (2013). The strategy that will fix healthcare. Harvard business review.
  155. Longo, D. R., Hewett, J. E., Ge, B., Schubert, S., & Kiely, R. G. (2007). Hospital patient safety: characteristics of best-performing hospitals. Journal of Healthcare Management, 52(3), 188.
  156. MacKinnon, D. P. (2008). Introduction to statistical mediation analysis. Mahwah, NJ:Erlbaum.
  157. MacStravic, R. S. (1994). Hospital patient loyalty: causes and correlates. Journal of hospital marketing, 8(2), 67-72.
  158. MacStravic, S. (1994). Patient loyalty to physicians. Marketing Health Services, 14(4), 53.
  159. Mathews, M. B., Bernstein, R. M., Franza, B. R., & Garrels, J. I. (1984). Identity of the proliferating cell nuclear antigen and cyclin. Nature, 309(5966), 374-376.
  160. McDougall, G. H. G., & Levesque, T. J. (1995). A revised view of service quality dimensions: An empirical investigation. Journal of professional services marketing, 11(1), 189-210.
  161. Nasser, F., & Wisenbaker, J. (2003). A Monte Carlo study investigating the impact of item parceling on measures of fit in confirmatory factor analysis. Educational and Psychological Measurement, 63(5), 729-757.
  162. Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of retailing and Consumer Services, 8(4), 227-236.
  163. Nunkoo, R., Ribeiro, M. A., Sunnassee, V., & Gursoy, D. (2018). Public trust in mega event planning institutions: The role of knowledge, transparency and corruption. Tourism Management, 66, 155-166.
  164. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? the Journal of Marketing, 33-44.
  165. Park, H., & Blenkinsopp, J. (2011). The roles of transparency and trust in the relationship between corruption and citizen satisfaction. International Review of Administrative Sciences, 77(2), 254-274.
  166. Park, H., & Blenkinsopp, J. (2017). Transparency is in the eye of the beholder: the effects of identity and negative perceptions on ratings of transparency via surveys. International Review of Administrative Sciences, 83(1_suppl), 177-194.
  167. Raphel, M., & Raphel, N. (1995). Up the loyalty ladder: Turning sometime customers into full-time advocates of your business: HarperBusiness.
  168. Reich, A. Z., McCleary, K. W., Tepanon, Y., & Weaver, P. A. (2006). The impact of product and service quality on brand loyalty: An exploratory investigation of quick-service restaurants. Journal of Foodservice Business Research, 8(3), 35-53.
  169. Schmaltz, S. P., Williams, S. C., Chassin, M. R., Loeb, J. M., & Wachter, R. M. (2011). Hospital performance trends on national quality measures and the association with Joint Commission accreditation. Journal of hospital medicine, 6(8), 454-461.
  170. Shabbir, A., Malik, S. A., & Malik, S. A. (2016). Measuring patients’ healthcare service quality perceptions, satisfaction, and loyalty in public and private sector hospitals in Pakistan. International Journal of Quality & Reliability Management, 33(5), 538-557.
  171. Shiffler, R. E. (1988). Maximum z scores and outliers. The American Statistician, 42(1), 79-80.
  172. Sobel, M. E. (1982). Asymptotic confidence intervals for indirect effects in structural equation models. Sociological methodology, 13, 290-312.
  173. Song, C., & Lee, J. (2016). Citizens’ use of social media in government, perceived transparency, and trust in government. Public Performance & Management Review, 39(2), 430-453.
  174. Spence, M. (1973). Job market signaling. The quarterly journal of Economics, 87(3), 355-374.
  175. Sun, P.-L., & Hsiao, W.-H. (2014). Applying Signaling Theory to Analyze Consumer's Attitude towards Brand: Attitude towards Advergame as Mediator. Communications of the ICISA, 14(2), 25-39.
  176. Teas, R. K., & Agarwal, S. (2000). The effects of extrinsic product cues on consumers’ perceptions of quality, sacrifice, and value. Journal of the Academy of marketing Science, 28(2), 278-290.
  177. Toms, J. S. (2002). Firm resources, quality signals and the determinants of corporate environmental reputation: some UK evidence. The British Accounting Review, 34(3), 257-282.
  178. Wallin Andreassen, T., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of service Industry management, 9(1), 7-23.
  179. Wells, J. D., Valacich, J. S., & Hess, T. J. (2011). What signal are you sending? How website quality influences perceptions of product quality and purchase intentions. MIS quarterly, 373-396.
  180. Wu, C.-C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 5(12), 48-73.
  181. Wynd, C. A., Schmidt, B., & Schaefer, M. A. (2003). Two quantitative approaches for estimating content validity. Western Journal of Nursing Research, 25(5), 508-518.
  182. Yang, N. Y., & Choi, J. S. (2014). Relationships of nurses' perception, nursing performance, job stress, and burnout in relation to the Joint Commission International Hospital Accreditation. Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 20(1), 1-9.
print cancel