公部門創新服務之研究－以新竹市稅務局為例

The Study of Innovative Services of Public Sector: The Case of Tax Bureau of Hsinchu City

10.6712/JCPA.201606_(18).0001

葉嘉楠(Chia-Nan Yeh)；彭裔茗(Yi-Ming Peng)

政府服務品質獎 ； 全面品質管理 ； 新竹市稅務局 ； Service Quality Award of Government ； Total Quality Management ； Hsinchu City

中華行政學報

18期（2016 / 06 / 01）

7 - 32

繁體中文

本研究以新竹市稅務局為對象，分析其獲得三次政府服務品質獎的原因及具體做法，以提供其他政府機關參考。本研究以Bill Creech 的五大擎柱為分析架構，進行深入訪談，研究結果發現，新竹市稅務局落實了五大擎柱（組織、領導、流程、服務、承諾）的工作，透過標準化的處理機制（PDCA）不斷循環運作，達到全面品質的服務。新竹市稅務局的優異表現的具體做法在於：1.優秀的領導者：帶領機關進行內部組織再造，去股長層級，增加承辦人力，組織扁平化，創造機關核心價值，以「將心比心、貼心服務」理念提升機關的服務品質。2.訂定標準作業手冊建立服務作業流程。3.強化機關人員的教育訓練以提升服務品質。4.多面向的透過民眾的反映蒐集建議、全省的聯繫會議交流精進、到績優機關及企業參訪學習觀摩進行標竿學習、局內研究發展的提案來精進提昇創新加值服務。5.訂立完善透明的獎懲制度，透過公開方式表揚優異同仁，提升員工對機關產生認同感。

The study analyzes why the Tax Bureau of Hsinchu City won three times of Service Quality Award of Government and provides suggestions for other agencies of public sectors. We adopts five pillars of TQM by Bill Creech as an analytic framework. The research findings show: Tax Bureau of Hsinchu City accomplished tasks of five pillars of TQM by continually using PDCA to upgrade the customer services. The procedures of upgrading customer service of the Tax Bureau of Hsinchu City are as follows: 1. Leadership: former leader reformed the organizational structure by reducing one level of structure and established core values of agency (emphathy and service) to enhancing services. 2. Setting up the SOPs for customer services. 3. Strengthening on-the-job training and education. 4. Increasing services by pools, exchanging ideas from other agencies, and benchmarking. 5. Establishing transparent and concrete incentive systems, by praising employees publicly to enhance the cohesion and recognition.

1. 新竹市稅務局，http://www2.hcct.gov.tw/
2. 魏啟林，2000，《政府再造運動》，臺北：行政院研究發展考核委員會。行政院研究發展考核委員會，http://www.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=4532896&ctNode=14510&mp=160
3. Creech, B.(1994).The Five Pillars of TQM: How to Make Total Management Work for You.New York:Truman Talley Books/Plume.
4. Martin, L. L.(1993).Total Quality Management in Human Service Organizations.London:Sage.
5. 王雅芝(2008)。碩士論文(碩士論文)。龜山，銘傳大學公共事務學系碩士在職專班。
6. 丘昌泰(2000)。公共管理：理論與實務手冊。臺北:元照出版有限公司。
7. 任克之(2012)。ISO 9000-TQM 金字塔架構下之學習型品質管理系統。品質月刊，48(1)，19-25。
8. 朱天慈(2004)。愛心課稅、誠心服務、耐心辦事：專訪優秀校友新竹市稅捐處處長馮瑞徵學長。逢甲人月刊，137
9. 吳沛峰(2004)。碩士論文(碩士論文)。臺南，國立成功大學政治經濟研究所。
10. 吳靜宜(2003)。碩士論文(碩士論文)。臺北，國立政治大學行政管理學程。
11. 張建智(2011)。碩士論文(碩士論文)。虎尾，虎尾科技大學工業工程與管理研究所在職專班。
12. 張惇涵(2012)。碩士論文(碩士論文)。臺北，國立臺灣大學政治學研究所。
13. 張榮容(2012)。碩士論文(碩士論文)。臺中，東海大學行政管理暨政策學系研究所。
14. 張潤書(2009)。行政學。臺北:三民書局股份有限公司。
15. 梁景法(2001)。碩士論文(碩士論文)。臺北，中國文化大學政治學研究所。
16. 陳長華(2007)。碩士論文(碩士論文)。中壢，國立中央大學高階主管企管碩士班。
17. 廖麗娟、呂雅雯(2010)。提升政府服務品質策略之探討。研考雙月刊，34(5)，12-23。