公立體育場顧客滿意經營策略之探討

A Study of the Public Stadium's Management Policy of Customer Satisfaction

10.6406/JNCKUPER.200904_41(1).0002

黃美珠(Mei-Ju Huang)

公立體育場 ； 顧客滿意經營策略 ； the public stadium ； management policy of customer satisfaction

成大體育學刊

41卷1期（2009 / 04 / 01）

12 - 26

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近年來在政府組織再造及公部門鼓勵為民服務工作之理念影響下，公立體育場已由過去消極的靜態管理，逐漸轉變成為地方政府為民服務之重要機構，除了辦理傳統之運動競賽與培訓選手之功能，更提供與社區居民生活相關之運動休閒、社會教育、文化藝術活動等功能。公立體育場為非營利之社教機構，以為民服務及滿足民眾需求為服務宗旨，與企業以低成本或技術創造競爭優勢有所不同，應加強顧客關係管理能力及服務管理能力之提昇，建立以顧客及服務導向之經營策略，提高設施使用率增加營收，減輕政府負擔同時獲得社會資源挹注及社會認同。本文擬由「顧客滿意」之觀點，從以下的議題探討公立體育場顧客滿意經經營策略。 1.建立以服務為導向之公立體育場顧客滿意經營策略 2.體育場導入顧客滿意經營策略之步驟 3.體育場顧客服務系統之規劃 4.公立體育場導入顧客滿意經營策略之關鍵因素 本文建議公立體育場如欲導入顧客滿意經營模式，「人」及「組織」是導入顧客滿意經營模式的關鍵成功因素，不僅是管理者需體認「顧客滿意」之重要，體育場內每一位員工也應該有共識，建立服務導向之組織以提升服務品質及達到為民服務之目標。本文建議可作為公立體育場經營管理及後續研究之參考。

The management policy of public stadium has migrated from passive administration to the direction of service orientation inspired by the re-organization of the government and the encouragement of service orientation of the public sector. Besides the functions of holding sport games and training sport players, the public stadium also provides the functions of holding sport leisure activities, educational, cultural and artistic activities. As non-profit organization., the aim of the public stadium is to provide services to meet people's needs. The competitive edge of the public stadium is quite different from the private sector which out-performs through low price and skill. To increase the utilization and revenues of the facilities, the public stadium should enhance the ability of customer relationship management as well as service management and develop the management policy of customer satisfaction so as to relieve the burdens of a strong reliance on the government and obtain the resources and their recognition from local society. This paper dwells on the Public Stadium's management policy from the viewpoints of customer satisfaction with the following issues: 1. To develop the public stadium's management policy of customer satisfaction; 2. The processes for the public stadium to apply the customer satisfaction strategy; 3. To plan the customer service system for the public stadium; and 4. The critical success factor for the public stadium to apply the customer satisfaction strategy. As a result of the study, it is suggested that human resources and organization are the critical success factors for the public stadium to apply the customer satisfaction strategy. Not only supervisor but also every staff of the public stadium should have a shared view of the importance of customer satisfaction. The public stadium should build the service-oriented organization to promote the service quality and achieve the goal of providing services to meet people's needs. The obtained results of this paper can provide information to the Public Stadium and be a further reference to future study.

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