题名

國際線航空公司服務品質策略之權重設定與顧客滿意度評估模式

DOI

10.6665/JLYIT.2008.7.32

作者

孫國勛(Kuo-Shun Sun)；李育姍(Yu-Shan Lee)

关键词

航空公司 ； 服務品質策略 ； 顧客滿意

期刊名称

蘭陽學報

卷期/出版年月

7期（2008 / 06 / 01）

页次

32 - 40

内容语文

繁體中文
中文摘要

服務品質策略之制定與顧客滿意度評估為航空公司經營策略之重要內涵。本研究以搭乘國際線航班的消費者為目標對象，提出以三階段問卷的方式建構服務品質策略之要素、權重設定與顧客滿意度評估模式。本研究先以第一階段問卷設定航空公司服務品質之要素，第二階段問卷以層級分析法(AHP)來決定品質要素之權重，第三階段問卷則探討航空公司服務品質之顧客滿意度評估。文末並附以計算案例以驗證本架構之可行性。本研究所提出之評估模式可作為航空公司服務品質策略制定之依據。
主题分类 人文學 > 人文學綜合
基礎與應用科學 > 基礎與應用科學綜合
醫藥衛生 > 醫藥衛生綜合
生物農學 > 生物農學綜合
工程學 > 工程學綜合
社會科學 > 社會科學綜合
社會科學 > 社會學
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