咖啡連鎖店關鍵服務品質屬性確認－Kano模式與PZB之應用

Applying Kano Model and PZB to Identify Critical Service Quality Attributes for Coffee Chain Stores in Tainan City

張曜麟(Yao-Lin Chang)；陳尉平(Wei-Ping Chen)；陳佳欣(Chia-Hsin Chen)；鐘玉芳(Yu-Fang Chung)

Kano模式 ； PZB服務品質量表 ； 服務品質 ； Kano model ； PZB ； service quality

嘉南學報（人文類）

39期（2013 / 12 / 01）

434 - 443

繁體中文

隨著台灣休閒文化的轉變，使國人對咖啡飲品的需求逐年增加，導致台灣咖啡店數量成長快速。然而，消費者在享受、品嘗之餘，對咖啡連鎖店的服務品質要求亦日益提高。有鑑於此，本研究乃利用Kano模式配合PZB服務品質量表來探討咖啡連鎖店關鍵服務品質屬性，以作為業者提昇其服務品質之參考。研究結果顯示台南星巴克十二項服務品質屬性中，有三項是魅力要素、二項是一維品質要素、七項是當然品質要素、最後則是有六項被歸類為無差異品質。消費者對於「回應性」、「可靠性」之在乎程度較高，而這兩項品質均決定於第一線服務人員的服務，故應著重於服務人員的加強，以提升咖啡店服務品質之滿意度。

The climate to drink coffees of the nation is getting more and more popular recently, leading a fast growth of coffee chain stores. To get sufficiently understands for consumer’s needs, expectations and thoughts for applying in service design and service quality improvement is an important issue. Therefore, This study utilize Kano model combine SERVQUAL to identify critical service quality attributes for coffee chain stores. The research results reveal that there are 3 attractive quality attributes; 2 one-dimensional quality attributes; 7 must-be quality attributes and 6 indifferent quality attributes of Starbucks in Tainan. Consumers have significantly higher emphases on Responsiveness and Reliability, which are often determined by the first line workers' service consciousness and service devotion. So managers have to focus on the training of attendants.

1. 翁崇雄(1998)。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。台大管理論叢，9，153-176。
   連結：
2. 鄧維兆、李友錚(2007)。北投溫泉旅館關鍵服務品質屬性確認—Kano模式與IPA之應用。品質學報，14，99-113。
   連結：
3. (2000)。2000年連鎖店年鑑。臺北:
4. 現煮咖啡連鎖品牌的網路問卷調查（2010）台北：104市調中心http://www.104survey.com/faces/newportal/news.xhtml
5. Andrew, J.D.,Clayton, F. W.,Charles, P. D.(2002).The relationship between counselor satisfaction and extrinsic job factors in state rehabilitation agencies.Rehabilitation Counseling Bulletin,45,223-232.
6. Corsby, A.,Philip, B.(1979).Quality is Free.New York:McGraw-Hill.
7. Deming, W. E.(1982).Quality Productivity and Competitive Position.Cambridge, MA.:MIT Center for Advanced Engineering Study.
8. Gronroos, C.(1984).A service quality model and its marketing implications.European Journal of Marketing,18,36-44.
9. Herzberg, F. B.,Snyderman, B.(1959).The Motivation to Work.New York:John Willey & Sons.
10. Levitt, T.(1972).Production-line approach to service.Harvard Business Review,50,41-52.
11. Lovelock, C. H.(1996).Service Marketing.New Jersey:Prentice-Hall.
12. Matzler, K.,Hinterhuber, H.H.(1998).How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment.Technovation,18,25-38.
13. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, Leaonard L.(1985).A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing,49,41-50.
14. Parasuraman, Z.,Berry.(1988).SERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing,12-40.
15. Sasser, E. W.,Olsen, P. R.,Wyckoff, D. D.(1978).Management of Service Operation.New York:Allyn and Bacon.
16. Zeithaml, V.A.,Bitner, M. J.(1996).Service marketing.New York:McGraw-Hill.
17. 狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一(1984)。有魅力的品質與應該有的品質。品質管制月刊，2，39-48。
18. 唐麗英、胡安華(1996)。滿意度模式建立與滿意構面確認之研究。交大管理學報，16，55-74。
19. 翁崇雄(2000)。服務品質評量模式之研究。中山管理評論，8，105-122。
20. 傅新彬(2012)。行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告,行政院國家科學委員會。

1. 楊素婷(2017)。建構私立幼兒園服務品質指標之研究-以竹北市為例。清華大學人力資源與數位學習科技研究所學位論文。2017。1-91。