服務軟實力之展現－國際觀光旅館客務部人員專業職能之探討

張偉雄；林子堯；林青穎

國際觀光旅館 ； 客務部 ； 專業職能

休閒保健期刊

13期（2015 / 06 / 30）

129 - 142

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本研究係以Spencer與Spencer（1993）所提出之冰山職能模型為立論基礎，探討國際觀光旅館客務部從業人員之專業職能；同時，佐以深度訪談法（In-Depth Interview Method）與文獻分析法（Literature Review Analysis）為主要研究工具。研究結果發現，國際觀光旅館客務部人員之專業職能，應具備（一）動機：喜歡服務人及勇於挑戰和體驗的人，易進入旅館業。（二）特質：國際觀光旅館從業人員需具備積極、責任心及外圓內方等特質。（三）自我概念：工作認同感及自我成長等正向態度。（四）知識：語文能力及餐旅服務技巧等是必備知識。（五）技能：表達溝通能力及應對進退，對旅館業人員是重要能力。綜論上述，本研究建議國際觀光旅館之經營管理者，應提供員工具體培養軟實力之訓練機制，以提升員工專業職能，進而強化企業組織之綜效。