品牌形象、服務品質和顧客滿意度關係之研究－以Q珠寶店為例

A Research on Relationships among Brand Image, Service Quality and Customer Satisfaction: A Case of a Taiwan Jewelry Company

10.7074/YDAJB.201012.0057

郭亭亞(Ting-Ya Kuo)

品牌形象 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 珠寶 ； Brand Image ； Service Quality ； Customer Satisfaction ； Jewelry

育達科大學報

25期（2010 / 12 / 01）

57 - 78

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消費者對傳統的黃金飾品的要求是黃金的純度，並無品牌意識。但是珠寶市場因為國外知名品牌的引進，消費者開始注重品牌。本土珠寶業者必須創造自有品牌，提高服務品質和顧客滿意度，才能在市場佔有一席之地。國內外甚少有珠寶業的品牌形象、服務品質和顧客滿意度的研究。本研究是以Q珠寶店消費者為研究對象，探討品牌形象、服務品質與顧客滿意度之間的關係。實證研究的結果顯示品牌形象，服務品質，和顧客滿意度三者有正相關。本研究發現品牌形象與服務品質顯著的影響顧客滿意度，而品牌形象亦顯著的影響服務品質。

In the past, consumers cared only about purity of gold, not the brand image of a store. However, consumers have started to pay attention to brand image since the introduction of foreign brands in the jewelry market. Local jewelry businesses have to create their own brands, improve service quality and customer satisfaction, to secure a position in the jewelry market. There has been a few domestic or international research about jewelry business brand image, service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to study relationships among brand images, service quality of a Taiwan jewelry store named Q. The research has discovered that there are positive correlation among brand image, service quality and customer satisfaction. Both brand image and service quality have significant influence on customer satisfaction, and brand image has significant influence on service quality.

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