顧客關係管理策略發展分析模式

徐村和(Tsuen-Ho Hsu); 唐嘉偉(Jia-Wei Tang)

doi:10.6656/MR.2014.33.1.CHI.1

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顾客关系管理策略发展分析模式

An Analytic Model for Developing Strategies of Customer Relational Management

徐村和(Tsuen-Ho Hsu) ；唐嘉伟(Jia-Wei Tang) , 　　导师：　　

繁体中文;英文 DOI： 10.6656/MR.2014.33.1.CHI.1

顾客关系利益；顾客关系连结策略；品质机能展开法；模糊分析层级程序法； Customer relational benefit ； Customer relational bond strategy ； Quality function deployment ； Fuzzy analytic hierarch process

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摘要 │ 参考文献 (43) │ 被引用文献 (1) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

The study of customer relationship management (CRM) used to discuss either how the relational benefit influenced the customers' promises and the customers' satisfaction, or how companies utilized relational bond strategies to increase customers' loyalty. However, an ideal CRM management tool by incorporating these two concepts has not been developed. Thus, in this study, we propose an analytical model for developing customer relationship management strategies. Based on quality function deployment, our model constructs a fuzzy relational matrix to integrate the customer relational benefit and the relational bond strategies. The H Department Store is adopted in this study as an empirical case, and the result shows that our model could serve as a managerial tool of the company to track and examine the performance of CRM systematically and regularly. Furthermore, our model also could help managers to deal with the fitness between the customer relational benefits and the relational bond strategies when evaluating and selecting CRM strategies to strengthen customers' satisfaction and loyalty.

参考文献 ( 43 ) 〈TOP〉

徐村和、林凌仲(2006)。顾客价值为基础的竞争策略模式—模糊品质机能展开之应用。管理学报，23(5)，557-579。
连结：
徐村和、林凌仲(2008)。以模糊偏好关系建立零售业服务创新评估模式。管理学报，25(5)，505-524。
连结：
Bell, Simon J.,Auh, Seigyoung,Smalley, Karen(2005).Customer Relationship Dy-namics: Service Quality and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Customer Expertise and Switching Costs.Academy of Marketing Science,33(3),169-183.
Bendapudi, Neeli,Berry, Leonard L.(1997).Customers 's Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers.Journal of Retailing,73(1),15-37.
Berry, Leonard L.,Parasuraman, A.(1991).Marketing Service: Competing Through Quality.New York:The Free Press.

被引用文献 (1) 〈TOP〉

俞昱至(2017)。探讨高雄市复合式咖啡店顾客满意度。义守大学管理硕博士班学位论文。2017。1-72。

国际计量

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