THE INDIRECT EFFECT OF PERCEIVED VALUE FOR THE ASSESSMENT OF MOBILE SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY

Chun-Mei Chen

doi:10.6220/joq.201910_26(5).0001

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doi:DOI 号

来源数据

P273 - 295

社会科学 > 管理学

DOI： 10.6220/joq

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THE INDIRECT EFFECT OF PERCEIVED VALUE FOR THE ASSESSMENT OF MOBILE SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY

评估行动业务服务品质对顾客忠诚度影响认知价值的非直接效应

陈春美(Chun-Mei Chen)

品质学报； 26 卷 5 期 (2019 / 10 / 30) ， P273 - 295

英文 DOI： 10.6220/joq.201910_26(5).0001

service quality ； brand image ； perceived value ； satisfaction ； loyalty ；服务品质；品牌形象；认知价值；满意度；忠诚度

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摘要 │ 参考文献 (84) │ 被引用文献 (1) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

The question of why do mobile subscribers continue subscribing to their existing service providers or switch to other providers is a challenge facing the global mobile industry. This study's purpose is to assess how service quality, brand image, and perceived value impact the levels of satisfaction and loyalty toward mobile providers, thus affecting the churn rate. We collected 626 valid questionnaires as data samples and analyzed them via structural equation modeling (SEM). Empirical research shows that satisfaction does mediate the relationships of service quality, brand image, and perceived value on loyalty. In terms of direct effects, high perceived value leads to high satisfaction, which has a greater impact than that of service quality and brand image. The indirect effect of a single perceived value on loyalty is less than that of service quality and brand image. But when high perceived value is combined with high customer satisfaction, it produces the greatest mediation effect for spurring high loyalty. Brand image is the single biggest indirect effect on loyalty, but a good satisfaction level does not exist, then it has a weak impact on customer loyalty. Our findings offer a suggestion for management of mobile service providers to focus on enhancing perceived value in order to minimize customer churn and thus maintain long-term loyalty.

并列摘要〈TOP〉

参考文献 ( 84 ) 〈TOP〉

Ahn, J.-H.,Han, S.-P.,Lee, Y.-S.(2006).Customer churn analysis: churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korea mobile telecommunications service industry.Telecommunications Ploicy,30(10-11),552-568.
Akroush, M. N.,Al-Mohammad, S. M.,Zuriekat, M. I.,Abu-Lail, B. N.(2011).An empirical model of customer loyalty in the Jordanian mobile telecommunications market.International Journal of Mobile Communications,9(1),76-101.
Aksoy, L.(2013).How do you measure what you can't define? The current state of loyalty measurement and management.Journal of Service Management,24(4),356-381.
Ali, M.,Raza, S. A.(2017).Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model.Total Quality Management & Business Excellence,28(5–6),559-577.
Anderson, E. W.,Sullivan, M. W.(1993).The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms.Marketing Science,12(2),125-143.

被引用文献 ( 1 ) 〈TOP〉

(2022)。天然气导管工程公司关系品质、忠诚度受前置因素影响之研究。朝阳商管评论，18(2)，19-44。

国际计量

〈TOP〉

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