COVID-19疫情對國際觀光旅館第一線員工服務破壞之研究

Ni, Wei-Ya; Yang, Feng-Hua

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doi:DOI 号

来源数据

P49 - 63

社会科学 > 体育学
社会科学 > 管理学

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COVID-19疫情对国际观光旅馆第一线员工服务破坏之研究

A Study on the Impact of the COVID-19 Pandemic on Service Disruptions Among Frontline Employees in International Tourism Hotels

倪维亚(Ni, Wei-Ya) ；杨丰华(Yang, Feng-Hua)

休憩管理研究； 10 卷 2 期 (2023 / 12 / 01) ， P49 - 63

繁体中文;英文

国际观光旅馆；服务破坏；新冠疫情； International Tourist Hotels ； Service Sabotage ； COVID-19

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摘要 │ 参考文献 (38) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

The purpose of this study is to understand the service sabotage of front line employees during the Covid-19 pandemic. Service sabotage refers to intentional negative actions taken by employees towards guests while serving them. This study used purposive sampling with 391 samples and utilized One-Way ANOVA to obtain results showing that the most common service sabotage from front line employees at international tourist hotels was ignoring and annoying guests, followed by retaliating against guests in order to simplify their workflow. There were no differences observed in terms of service sabotage behavior between employees with regards to gender or level of education. Employees who were between the ages of 19-40 engaged in service sabotage more than those between the ages of 51-65 and unmarried employees were more likely to do so than married employees. Furthermore, employees with a salary between 20000 and 30000 NTD performed service sabotage more often than employees with a salary between 30000 and 40000 NTD. Employees with a tenure of seven years or more were less likely to engage in service sabotage. This study points out the differences in service sabotage among employees of different backgrounds at international tourist hotels during the COVID-19 pandemic in order to provide a reference for managers in human resources.

参考文献 ( 38 ) 〈TOP〉

Al-khalidy, A. T.,Keshwan, A. J.,Jaffar, Z. A.(2023).Investigating the Effect of Organizational Climate on Tourism Service Quality at IRAQI FIRST-CLASS HOTELS.World Bulletin of Social Sciences,20,158-173.
Bajrami, D.D.,Terzi´c, A.,Petrovi´c, M.D.,Radovanovic, M.,Tretiakova, T.N.,Hadoud, A.(2021).Will we have the same employees in hospitality after all? The impact of COVID-19 on employees’ work attitudes and turnover intentions.Int. J.Hosp. Management,94,102754.
Bi, Y.,Choi, S.,Yin, J.,Kim, I.(2021).Stress on Frontline Employees from Customer Aggression in the Restaurant Industry: The Moderating Effect ofEmpowerment Multidisciplinary.Digital Publishing Institute,13,1433-1454.
Chen, C.C.,Zou, S.S.,Chen, M.H.(2022).The fear of being infected and fired: EXamining the dual job stressors of hospitality employees during COVID-19.Int.J. Hosp. Management,102,103131.
Cheng, B,Guo, G.,Tian, J.,Shaalan, A.(2020).Customer incivility and servicesabotage in the hotel industry.International Journal of Contemporary Hospitality Management,32(5),1737-1754.

国际计量

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