航空服務業難纏顧客類型與應對策略

郭德賓; 江品潔

doi:10.6862/JTIAM.202208_5(1).0002

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doi:DOI 号

来源数据

P21 - 43

人文学 > 地理及区域研究
工程学 > 交通运输工程

DOI： 10.6862/JTIAM

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航空服务业难缠顾客类型与应对策略

The Types of Customer from Hell and Coping Strategies in Aviation Service Industry

郭德宾(Te Ping Kuo) ；江品洁(Pin Chieh Chiang)

观光产业与航空管理期刊； 5 卷 1 期 (2022 / 08 / 01) ， P21 - 43

繁体中文 DOI： 10.6862/JTIAM.202208_5(1).0002

航空服务业；难缠顾客；关键事例技术法；应对策略； airline industry ； customer from hell ； critical incident technique ； coping strategy

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摘要 │ 参考文献 (20) │ 被引用文献 (1) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

This study uses the critical incident technique to conduct empirical research with two major domestic airlines, and finds that: (1) Taiwan's aviation service industry does have customer from hell, and the background characteristics of customer from hell are male, most of their nationality, age over 31 years old, take 2-3 times a year, and the consumption pattern is mostly general tourism. (2) Customer from hell in the aviation service industry can be classified into ＂violation of regulations＂, ＂greeting for petty gain＂, ＂sexual harassment＂, ＂violence in words and deeds＂, ＂drunken trouble＂, ＂self-centeredness＂ and ＂parental indulgence＂ 7 main types. Among them, customer from hell with ＂violence in words and deeds＂ have the greatest impact on service staff, followed by ＂greeting for petty gain＂ and ＂self-centeredness＂, followed by ＂violation of regulations＂, ＂sexual harassment＂ and ＂drunken trouble＂. The effect of ＂parental indulgence＂ was not significant. (3) The influence of customer from hell on service personnel. E Airline is significantly higher than C Airline in ＂work emotion＂ and ＂job change＂, but there is no significant difference in ＂service quality＂ and ＂work pressure＂. (4) According to the ＂frequency of occurrence＂ and ＂influence degree＂ of the seven types of customer from hell, an analysis matrix of coping strategies for customer from hell is established. Among them, ＂self-centered＂, ＂violence in words and deeds＂, and ＂parental connivance＂ types customers have a high frequency and a large degree of influence. They should adopt a ＂police alarm treatment strategy＂ and report to the aviation police for assistance. ＂Drunken trouble＂, ＂violation of regulations＂, and ＂sexual harassment＂ types of customers, they appear less frequently and have a greater degree of impact, should adopt a ＂supervisor assistance strategy＂ and let the supervisor come forward to assist in handling. ＂greeting for petty gain＂ types of customers have high frequency of occurrence and little impact. An ＂authorized handling strategy＂ should be adopted, where the supervisor authorizes the front-line employees to deal with them on their own, and there is no need to ask the supervisor to delay the timing every times.

参考文献 ( 20 ) 〈TOP〉

朱永蕙,刘嘉麒,王儒坚(2020)。探讨过度服务对顾客情绪与满意度之影响－兼论难缠顾客之干扰效果。观光产业与航空管理期刊，3(1)，20-40。
连结：
郭德宾(2006)。餐饮业难缠顾客满意之研究—以台湾地区国际观光旅馆为例。顾客满意学刊，2(2)，1-26。
连结：
杨政桦,张新立(2005)。以关键事件技术及剧场理论探讨航空公司服务递送满意之研究－以台港航线为例。运输计划季刊，34(2)，261-291。
连结：
IATA 国际航协世界航空运输业统计报告，2019，国际航协发布 2018 年航空运输业统计报告。线上检索日期:2020 年 11 月 3 日。网址: www.iata.org/watsUdn
Bitner, M. J.,Booms, B. H.,Mohr, L. A.(1994).Critical service encounters: The employee’s viewpoint.Journal of Marketing,58(4),95-106.

被引用文献 ( 1 ) 〈TOP〉

(2024)。工作热情有助於缓解难缠顾客行为对情绪劳动的影响吗？。东吴经济商学学报，108，1-36。

国际计量

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