提昇美妝用品網路商店電子化服務品質之探討－以約略集理論導入

胡維萍; 黃素慧

doi:10.30001/JIES.200903.0020

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doi:DOI 号

来源数据

P305 - 346

医药卫生 > 医药总论
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社会科学 > 经济学
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DOI： 10.30001/JIES

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提昇美妆用品网路商店电子化服务品质之探讨－以约略集理论导入

Using the Rough Set Theory to Upgrade Electronic Service Quality of the Internet Cosmetic Grocery Store

胡维萍(Wei-Ping L. Hu) ；黄素慧(Su-Hui Hwang)

美容科技学刊； 6 卷 1 期 (2009 / 03 / 01) ， P305 - 346

繁体中文 DOI： 10.30001/JIES.200903.0020

电子化服务品质；约略集；不可辨识关系表；布林代数；可辨识关系函数； Electronic Service Quality ； Rough Set ； Indecernibility Relation Table ； Boolean Algebra ； Discernibility Relation Function

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摘要 │ 参考文献 (62) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

根据台湾雅虎(Yahoo)入口网站2007年统计数据显示：网路电子商务(e-commerce)与拍卖(Auction)的销售量中，女性用品的金额占有30%以上，其中「美妆用品」(Cosmetic and beauty grocery)占有其中极大的比例，仅次於服饰用品(Clothing and decoration grocery)，然而，网路行销除了增加产品项目、压低成本及售价、与加快递送速度之外，提供最佳的电子服务品质给顾客，并能即时回应(Real-time response)顾客的需求，制定相对应提昇品质的决策，是增加消费者满意度忠诚度的主要因素，但是，在1985年Parasuraman、Zeithaml、Berry [42]等人就已经提出「电子化服务品质」(E-S-QUAL: Electronic Service Quality)模型的研究，即所谓「PZB模型」，并完整地将服务品质相关的因素解构成为22个，以及区分成4个属性构面，用来描述及涵盖整电子服务品质的范畴，虽然其中某些因素，已逐渐不合时宜，但仍是提昇电子服务品质的重要参考依据。
因此，本研究运用「约略集」(Rough Set)理论中，适合处理互相矛盾或区分较隐含性资讯的能力，将量测美妆网路商店的22个品质因素，设计成一个「宇集合」(Universe set):U={x1 x2…x22}，而其相对应的「效率」(Efficiency)、「系统接受度」(Availability)、「满足感」(Fulfillment)、「隐和」(Privacy)四个指标则设定为「属性集合」(Attribute set):A={a1 a2 a3 a4}，针对美妆商品网站设计问卷调查(Questionnaire)，经统计分析後可建构出所谓的「不可辨识关系表」(Indiscernibility relation table)，再藉由「布林代数」(Boolean algebra)的吸收率(Absorption law)与结合率，化简得出量测各项品质因素的「可辨识关系函数」(Discernibility relation function)，做为提昇美妆商品网站电子化服务品质各项行销决策指标的参考。
至此，本研究设计多套提昇电子化服务品质的决策方案D1，D2，…，D(下标 n)并针(Executive ProPosal)，做为本研究的结论；整体相关理论与文献的搜寻，及推导过程与运算说明，也将於本文中详细的被探讨。

并列摘要〈TOP〉

According to the statistical data of the Yahoo entrance website in 2007 at Taiwan, the selling amount of the female grocery was over 30% of the total sale for the electronic commerce and auction business. Except for the clothing and decoration category, the cosmetic and beauty grocery would be the second largest sale among all kinds of electronic commerce product. But the customer's loyalty and satisfaction would not be fulfilled easily by increasing product items, lowering down prices, and speeding up delivering, making decisions to upgrade the electronic service quality would be the key factor. In 1985, Parasuraman Zeithaml Berry [42] proposed the ”PZB model” to describe the electronic service quality (ES-QUAL) that had 22 measured quality factors and 4 dedicated attributes. It would be the important reference to strengthen the electronic service quality level, although some of them were not quietly appropriate for the present electronic business environment.
Therefore, the rough set theory would be applied to declare the ambiguity and confliction information within the information system of electronic service quality. Two dimensions would be introduced. The electronic quality measuring factors would be designed as the “Universe set” U = {x1 x2… x22}, and ”efficiency”, ”fulfillment”, ”system availability”, ”privacy” Would build up the ”Attribute set”: A={a1 a2 a3 a4), According to the questionnaire, the indiscernibility relation table would be obtained. Applying the Boolean algebra for the simplification, the simplified discernibility relation functions would be deduced, and could be used for the marketing decision planning.
In this research, multiple decisions D1, D2, …, D(subscript n) would be carefully designed that would be called as the ”Decision cluster”, and the reverse mapping process to solve the respective quality factors {x1 x2, … x22} would be presented. The executive proposal of the decision plan Would be acquired. The overall deducing procedure and the literature review would be shown in this paper.

参考文献 ( 62 ) 〈TOP〉

电子商务时报
连结：
Banatre, M.,V. Issarny,F. Leleu,B. Charpiot(1997).Providing Quality of Service Over The Web: A Newspaper-Based Approach.Computer Networks,29,1457-1465.
Bennett, R.,A. Barkensjo(2005).Internal Marketing, Negative Experiences, and Volunteers Commitment to Providing High-Quality Services in a UK Helping and Caring Charitable Organization Journal.International Journal of Voluntary and Nonprofit Organizations,16(3),251-274.
Birch, Gerbert、Schneider、郭和杰译(2000)。e-Tail全球购物市场。智库文化。
Bloch, Michael,Yves Pigneur,Arie Segev(1996).On the Road of Electronic Commerce-A Business Value Framework.Gaining Competitive Advantage and Some Research Issues,2

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