顧客變異與員工變異及其策略性對策之分析-以旅館業為實務研究

陳弘霖

doi:10.6840/cycu201100620

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顾客变异与员工变异及其策略性对策之分析-以旅馆业为实务研究

The Strategic Actions with Regard to Customer variability and Employee variability – The Empirical Study for Hotel Industry

陈弘霖 , 硕士　　导师：杨锦洲　　

繁体中文 DOI： 10.6840/cycu201100620

员工变异；旅馆业；策略性做法；顾客变异；服务品质； Employee variability ； Customer variability ； Hotel industries ； Service quality ； Strategy action

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摘要 │ 参考文献 (87) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

The government in Taiwan has always emphasized the tourism industries, the aim is to help the tourism industry to enhance their competitive advantage and future development. Hotel industries play the critical roles in the development of tourism industry. During the provision process of hotel service, both customers and employees involve in the process, therefore, the customer variability and employee variability are the key factors that affact the service quality significantly. It is thus that these kinds of variability determine the customer satisfaction, and hence the customer loyalty. Regard to this critical view, the issues of customer variability and employee variability in hotel service are worthy to study.
    Based on the related studies, we first discuss the typologies of customer variability and employee variability in the hotel service, and study the strategic actions used to decrease these variability. After these conceptural frameworks are developed, this study use questionnaire survey to investigate the actual situations of these typologies of customer variability and employee variability for hotel industry, and the implementation levels of the strategic actions used to decrease the customer variability and employee variability. In the final, we use statistical analysis and I-P analysis model to find out the critically strategic actions. The result of this study can offer the hotel industries as a reference when they want to plan the strategies and control actions to reduce the variability of service, and enhance the customer satisfaction.

参考文献 ( 87 ) 〈TOP〉

Ashill, N. J., Carruthers, J., & Krisjanous, J. (2006), The effect of management commitment to service quality on frontline employees’ affective and performance outcomes: an empirical investigation of the New Zealand public healthcare sector, International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, Vol. 11(4), pp.271-287.
连结：
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993), Emotional labor in service roles: the influence of identity, The Academy of Management Review, Vol. 18(1), pp.88-115.
连结：
Bitner, M. J. (1990), Evaluating services encounters the effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing, Vol. 54(2), pp.69-82.
连结：
Bitner, M. J. (1992), Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Journal of Marketing, Vol. 56(2), pp. 57.
连结：
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994), Critical service encounters: the employee’s viewpoint, Journal of Marketing, Vol. 58(4), pp.95-106.
连结：

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