政府機關創新服務樣態之探討

10.6978/YKSYK.201010.0030

陳家聲

服務創新 ； 服務模式 ； 服務品質 ； 整合式創新系統 ； 體驗經濟 ； 電子化政府 ； 組織文化

研考雙月刊

34卷5期（2010 / 10 / 01）

30 - 38

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服務品質創新是政府持續推動多年的政策，也創造了具體的成果。本論文以den Hertog的服務創新四個面向為基礎，針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為，歸納整理政府機關的服務創新模式，發現各機關的創新服務態樣主要如下：一、新服務概念的提出，結合機構願景、使命等，帶動服務的多元化與優質精緻化；二、強調人員的服務態度，從服務過程創造與互動民眾的感動溝通；三、善用資訊科技，將服務流程、資訊等透過既有的電子化基礎，將服務流程加以整併創新，提升資源的使用效率，增加便民、親民；四、善用社會資源，結合民眾及相關機構等共同參與提供服務，以及共同行銷的服務創新模式，可帶動及增強民眾對環境、社區的愛護與凝聚；五、能夠發展出全方位、整合式的創新服務系統，將個別的服務構面加以整合，以系統化的方式有效、有意義的推動服務創新及知識創新，形成一個學習型組織。最好的服務是「沒有服務的服務」！程序、作業、科技、法規等的改變較容易，但是唯有破除傳統官僚組織事事防弊的思維與組織設計，祛除落伍、不合時宜的法規，形塑創新效能的健康組織文化才能讓員工樂於發揮創意，政府機關的創新政策與創新服務才能發揮最大的效果。

1. 陳文良(2017)。從資源基礎觀點探討台灣紡織產業製造業服務化之關鍵資源要素。中原大學企業管理學系學位論文。2017。1-321。