地方機關實施員工協助方案服務滿意度對組織承諾影響之研究

A Research on Implementation of Employee Assistance Programs (EAPs) at a Local Institution and Its Impact of EAPs' Service Satisfaction toward Organizational Commitment

10.6635/cpar.2017.23(2).01

林宜玄(Yi-shyuan Lin)；趙修華(Xiu-Hha Zhau)；王美齡(Mei-Lin Wang)

員工協助方案 ； 服務滿意度 ； 組織承諾 ； employee assistance programs (EAPs) ； service satisfaction ； organizational commitment

中國行政評論

23卷2期（2017 / 06 / 01）

1 - 29

繁體中文

本研究探討地方機關員工協助方案服務滿意度與組織承諾之關係，採用調查研究法，以新北市區公所員工為研究對象，有效回收問卷423份，有效回收率為76.22%。本研究因調查樣本數不多，為避免變數分配型態及樣本數的限制，使用偏最小平方法（PLS），具有良好的預測力與解釋力。研究結果發現：（一）人員對員工協助方案服務滿意度與組織承諾的知覺已達滿意或同意程度；（二）人員對員工協助方案服務滿意度以心理諮詢的服務滿意度為最高；組織承諾則以價值承諾的知覺為最高；（三）不同教育程度及服務年資的人員對員工協助方案服務滿意度呈現部分顯著差異，不同性別、年齡、婚姻、教育程度、人員類別及服務年資的人員對組織承諾的知覺有著顯著差異；（四）人員在員工協助方案服務滿意度對組織承諾有顯著影響，其中又以價值承諾的知覺影響為最高。

This study investigated the relationship between the local institution employee assistance programs' (EAPs) service satisfaction and the organizational commitment by using survey research-the new Taipei City district office staff for the study target, and recovery of 423 valid questionnaires. The effective rate was 76.22%. This study, because of the number of small survey samples, in order to avoid limiting variable distribution patterns and the number of samples using partial least squares (PLS), has good predictive power and explanatory power. Results found: (1) the local institution toward EAPs' service satisfaction and organizational commitment have reached a certain degree of consciousness; (2) among EAPs' service satisfaction items, counseling is higher and among EAPs' organizational commitment items, value commitment is the highest; (3) the varying educational degrees and years of service of staff on EAPs' service satisfaction presented partial difference; however, gender, age, marital status, education level, the categories of persons and length of service of staff toward their organizational commitment have reached a significant difference; (4) EAPs' service satisfaction has significant effects on organizational commitment in which the value commitment reached the highest degree.

1. 范淑婷、胡佩怡、于俊傑(2009)。員工協助方案專業核心職能及其路徑圖內涵之探討。勞工安全衛生研究季刊，17(4)，455-66。
   連結：
2. 智庫百科（MBA），2017，《顧客滿意理論》，智庫百科：http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E7%90%86%E8%AE%BA，檢索日期：2017 年5 月5 日。
3. Pirouz, D. M. 2006. An overview of partial least squares. Retrieved from http://www.merage.uci.edu/~dpirouz04/research/pls/PLS.pdf
4. 勞動部，2014，《員工協助方案參考手冊》，勞動部：http://www.nchu.edu.tw/~person/index/help/plan/infobook.pdf，檢索日期：2016年12 月28 日。
5. Employee Assistance Professionals Association (2007). Frequently asked questions: How many companies have EAPs? Retrieved from http://www.eapassn.org/.
6. 勞動部，2015，《員工協助方案》，勞動部：http://wlb.mol.gov.tw/content.aspx?cid=26，檢索日期：2017 年1 月10 日。
7. Aranya, N.,Kushnir, T.,Valency, A.(1986).Organizational commitment in a male-dominated profession.Human Relations,39(5),433-448.
8. Bandura, A.(1982).Self-efficacy mechanism in human agency.American Psychologist,37(2),122-147.
9. Ben-Bakr, K. A.,Al-Shammari, I. S.,Jefri, O. A.(1995).Occupational stress in different organizations: A Saudi Arabian survey.Journal of Managerial Psychology,10(5),24-28.
10. Berridge, J.,Cooper, C.,Highley-Marchington, C.(1997).Employee assistance programs and workplace counselling.Chichester:John Wiley & Sons.
11. Buchanan, B.(1974).Building of organizational commitment: The socialization of managers in work organization.Administrative Science Quarterly,19,533-546.
12. Chin, W. W.(1998).The partial least squares approach for structural equation modeling.modern methods for business research
13. Csiernik, R.(2005).A review of EAP evaluation in the 1990s.Employee Assistance Quarterly,19(4),21-37.
14. Dessler, G.(1994).Human resource management.Englewood:Prentice-Hall International Inc.
15. Fornel, C.,Johnson, M. D.,Anderson, E. W.,Cha, J.,Bryant, B. E.(1996).The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings.Journal of Marketing,60,7-18.
16. Fornell(1992).A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience.Journal of Marketing,56,6-21.
17. Fournier, S.,Mick, D. G.(1999).Rediscovering satisfaction.Journal of Marketing,17-28.
18. Gloria, Cunningham(1993).The EAP counselor: Attitudes, knowledge and beliefs.Employee Assistance Quarterly,8(1),13-26.
19. Gross, Kotler, P.(2003).Marketing Management.Prentice-Hall Inc.
20. Hair, J. F.,Anderson, R. E.,Tatham, R. L.,Black, W. C.(1998).Multivariate data analysis.Upper Saddle River, NJ:Prentice-Hall.
21. Jaros, S. J.,Jermier, J. M.,Koehler, J. W.,Sincich, T.(1993).Effects of continuance, affective and moral commitment on the withdrawal process: An evaluation of eight structural equation models.The Academy of Management Journal,36(5),951-995.
22. Kanter, R. M.(1968).Commitment and social organization.American Socialogical Review,33,499-517.
23. Koch, J. L.,Steers, R. M.(1978).Job attachment, satisfaction, and turnover among public sector employees.Journal of Vocational Behavior,12(1),119-128.
24. Lee, S. H.,Lee, T. W.,Lum, C. F.(2008).The effects of employee services on organizational commitment and intentions to quit.Personnel Review,37(2),222-237.
25. Lewis, J. A.,Lewis, M. D.(1983).Community counseling: A human services approach.New York:Wiley & Sons.
26. Masi, D. A.(1992).The AMA handbook for developing employee assistance and counseling programs.New York:AMA COM Books.
27. Matthew, C. H. Y.,Lee, C. G.,Christian, T. E.(2002).Customer satisfaction and profitability: A reappraisal of the nature of the relationship.Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing,11,24-33.
28. Meyer, J. P.,Allen, N. J.(1991).A three-component conceptualization of organizational commitment.Human Resource Management Review,1(1),61-98.
29. Oliver, R. L.(1993).Cognitive, Affective, and attribute base of the satisfaction response.Journal of Consumer Research,20,418-430.
30. Oliver, R. L.(1981).Measurement and evaluation of satisfaction processes in retailing setting.Journal Retailing,57,25-48.
31. Porter, L. W.,Steers, R. M.,Mowday, R. T.,Boulian, P. V.(1974).Organizational commitment, job satisfaction and turnover among psychiatric technicians.Journal of Applied Psychology,59(5),603-609.
32. Randall, D. M.(1987).Commitment and the organization: The organizational man revisited.Academy of Management Review,12,460-471.
33. Staw, B. M.(1977).Two sides of commitment.the annual meeting of Academy of Management,Orlando, Florida:
34. Steers, R. M.(1977).Antecedents and outcomes of organizational commitment.Administrative Science Quarterly,22,46-56.
35. Trice, H. M.,Mowday, R. T.,Porter, L. W.,Steers, R. M.(1984).Employee-organization linkages: The psychology of commitment, absenteeism, and turnover.Contemporary Sociology A Journal of Reviews,13(1),90-102.
36. Turpin, S. C.(1998).Employee assistance programs pay off.Warehousing Management,5(6),46-9.
37. Westbrook(1980).New Directions in Media Management.Boston:Allyn & Bacon Inc.
38. Worrall, L.,Cooper, C. L.(1995).Executive stress in different industrial sectors, structures and sizes of business.Personnel Review,24(7),3-12.
39. Zeithaml, V. A.,Bitner, M. J.(2000).Services marketing: Integrating customer focus across the firm.London:McGraw-Hill.
40. 丁志達(2012)。人力資源管理。新北:揚智。
41. 王方、范淑婷(2000)。員工協助方案與新人力資源對策。人力資源發展月刊，157，1-11。
42. 王嘉東(2008)。碩士論文(碩士論文)。國立高雄師範大學成人教育研究所。
43. 吳明隆、涂金堂(2007)。SPSS 操作與應用問卷統計分析實務。臺北:五南。
44. 李文雅(2005)。碩士論文(碩士論文)。國立彰化師範大學輔導與諮商研究所。
45. 李漢雄(2000)。人力資源策略管理。臺北:揚智。
46. 李慕華、劉兆明(1992)。組織忠誠的內涵意義、影響因素與行為結果─以臺灣中小企業為例。應用心理學報，2，99-123。
47. 林育正(2008)。碩士論文(碩士論文)。國立中興大學企業管理研究所。
48. 林桂碧(2008)。員工協助方案內涵與實施─以政府部門實施現況為例。人事月刊，46(1)，38-48。
49. 林萬億(1991)。勞資雙方都受益─員工協助方案的實行模式。管理雜誌，208，30-35。
50. 邱皓政(2009)。量化研究與統計分析。臺北:五南。
51. 柯義龍(2009)。治理的憲政意涵及其理論基礎。臺北:麗文。
52. 洪珮珊(2008)。碩士論文(碩士論文)。中原大學企業管理研究所。
53. 孫景棠(2001)。碩士論文(碩士論文)。國立中山大學人力資源管理研究所。
54. 張添洲(1996)。員工協助方案─勞資雙贏有效策略。人力資源發展月刊，9，9-11。
55. 張添洲(1999)。人力資源─組織、管理、發展。臺北:五南。
56. 張惠英(2001)。碩士論文(碩士論文)。國立屏東師範大學國民教育研究所。
57. 許南雄(2007)。人力資源管理─政府與企業機構人力管理新趨勢。新北:華立。
58. 許爾珊(2010)。碩士論文(碩士論文)。國立中正大學勞工研究所。
59. 郭嘉珍(1999)。碩士論文(碩士論文)。國立中山大學人力資源管理研究所。
60. 陳宗賢(2003)。碩士論文(碩士論文)。南華大學管理研究所。
61. 陳金貴(2002)。我國公務人員激勵問題的探討。人事月刊，35(5)，29-36。
62. 陳威廷(2003)。國立中央大學人力資源管理研究所。
63. 陳思潔(1999)。碩士論文(碩士論文)。靜宜大學企業管理學系。
64. 陳澤義(2006)。服務管理。臺北:華泰。
65. 勞動部(2012)。員工協助方案推動手冊。勞動部。
66. 華幸娟(2006)。碩士論文(碩士論文)。中國文化大學勞動學研究所。
67. 楊明磊(2010)。員工協助方案在公務部門的推動與應用。人事月刊，50(1)，39-50。
68. 楊建昌、廖又生、李怡慶、邱淑芬(2012)。醫院人資人員對員工協助方案（EAPs）認知之研究。澄清醫護管理雜誌，8(2)，17-27。
69. 楊秋玲(2008)。碩士論文(碩士論文)。國立高雄應用科技大學人力資源發展系。
70. 蔡文皇(1998)。碩士論文(碩士論文)。國立成功大學工業管理研究所。
71. 蔡祈賢(2006)。值得推展的「員工協助方案」。人事月刊，42(1)，20-28。
72. 蔡寬信(1993)。碩士論文(碩士論文)。國立政治大學教育研究所。
73. 衛南陽(1996)。顧客滿意學。臺北:牛頓。
74. 蕭源都(2003)。國立臺灣師範大學工業教育研究所。
75. 鮑忠銑(2014)。地方人事機構關懷倫理之運作─以新北市區公所為例。中國地方自治，2(67)，36-55。
76. 戴瑞婷(2009)。我國行政機關推動員工協助方案服務概況─以中央聯合辦公大樓試辦員工協助方案為例。人事月刊，2(47)，44-49。
77. 謝益銘(2000)。博士論文(博士論文)。中國文化大學國際企業管理研究所。