從顧客滿意觀點公平衡量政府推動公教退休八五制預期效益之研究

A Fairness Measurement Research on the Base of the Customers' Satisfaction for the Organization Reform of the Government in Taiwan

10.30066/JCS.200803.0004

陳正料(Cheng-Liaou Chen)

退休八五制 ； 整合觀點 ； 內部顧客 ； 外部顧客 ； 不公平整合 ； 85 Pension Program ； Integrated Prospect ； Internal Customer ； External Customer ； Unfairness Integration

顧客滿意學刊

4卷1期（2008 / 03 / 01）

89 - 131

繁體中文

爲了改善公教退撫基金財務、解決退休所得不合理造成精英人力流失等 問題，政府規劃八五制方案改革退休制度；由於各界對該案預期結果看法不一，遲遲無法形成改革共識，嗣逢「退休所得合理化改革方案」實施引發政 府內部成員強列不滿，紛紛質疑八五制之決策正當性、公平性及效益。此不僅衝擊政府團隊和諧且模糊改革目的，顯然一種能讓各界接受又符合社會期望的改革結果衡量方式乃成爲釐清爭議關鍵。本研究採「整合」觀點，就八五制預期結果效益以實驗心理學「公平衡量」方法建構分析模式，分從政府內部顧客（公教）與外部顧客（民眾）進行實驗、蒐集有關改革案預期結果資訊，將改革案潛藏多元價值與關係人主觀衡量標準有效整合，使內外部顧 客均滿意衡量結果及獲得改革共識。 研究發現民眾與公教人員對八五制改革方案資訊處理模式，在「多元結果」與「人際顯著」情境下係採「不公平整合」及「顯著權重」模式來整合 資訊；在「多人比較」情境下，民眾以「個別比較」、公教人員以「團體比較」模式來整合資訊，兩者明顯不同，差異關鍵在於兩者與八五制利害關係爲「間接」（民眾）或「直接」（公教人員）。本文建議政府在推動改革時 宜針對擬改革案效用值較高且敏感資訊（如公平效益）提高其效用值，使改革貼近關係人需求；在溝通宣導上應明確區分對象分採不同方法，始能釐清爭議及作好組織變革管理。

To decrease the finance burden of pension funds and promote the human resource dissipation of middle aged elite retirement, government plans to adopt ”the 85 pension program” to reform the retirement system of civil servants and educational workers. It appears some cognitive conflicts between the external and internal customers of government, since existed various difference of the anticipated outcomes for the 85 program. Especially, the civil servants and educational workers deep questioned the adequacy, equity and benefit of decision-making of the 85 pension program, therefore, it resulted in extreme boycotts, resistence and handicaps. We take the fairness measurement approach on the base of the customers' satisfaction and social equity to explore the anticipated outcome benefits of the 85 program between the internal and external customers of government. In this way, we constructed an unfairness model to analyze and integrate the implicit-explicit values and multi-criterion of project, in addition, we satisfied the demand of decision-making participation for servants and citizen simultaneously and meet the consensus. We obtain some important findings, it includes: The servants and citizen used the 'averging' model not simple the 'adding' or 'multiplying' while operating. They both used 'the unfairness integration' and 'the salience weight model' to integrate the information while in the multiple outcomes and interpersonal salience situation. Citizen used the individual comparision and servints used the group comparison rule to integrate information while in the multiple persons situation, the key to is the ”stakehold” is direct or indirect. In conclusion, we suggest to increase the utility value that more sensitive information(ex. fairness) and adopt segmentation methods to marketing the 85 pension program.

1. 江大樹(2005)。從創新到執行力：政府改造的變革與困境。政治科學論叢，26，79-128。
   連結：
2. 汪明生、陳正料、林錦郎(2005)。政府內部顧客參與行爲之研究：以都市垃圾清運業務委外案爲例。公共行政學報，15，81-129。
   連結：
3. 汪明生、黃國良、郭文俊(2005)。酒後駕車風險知覺之實驗研究：資訊整合理論應用。管理學報，22(4)，429-447。
   連結：
4. 施能傑(2006)。文官體系能力與政府競爭力：策略性人力資源管理觀點。東吳政治學報，23，1-46。
   連結：
5. 陳正料(2006)。博士論文(博士論文)。高雄，國立中山大學公共事務管理研究所。
   連結：
6. 陳正料、汪明生、陳建寧(2006)。多元社會下政策績效公平衡量之資訊整合研究。公共行政學報，20，69-128。
   連結：
7. 陳正料、汪明生、陳建寧、王鳳蘭(2006)。民眾與政府對政策公平衡量多元認知之資訊整合研究：以登革熱防治案爲例。管理學報，23(5)，623-647。
   連結：
8. 彭錦鵬(2005)。全觀型治理：理論與制度化策略。政治科學論叢，23，61-100。
   連結：
9. 6 Perri, D. L.,Kimberly, S.,Gerry, S.(2002).Towards Holistic Governance: The New Reform Agenda.New York, NY:Palgrave.
10. Anderson, N. H.(1996).A Functional Theory of Cognition.Mahwah, NJ:Lawrence.
11. Anderson, N. H.(2005).Unified Theory of Cognition.Mahwah, NJ:Lawrence.
12. Andrews, I. R.,Valenzi, E. R.(1970).Overpayment Inequity or Self-image as A Worker, A Critical Examination of An Experimental Induction Procedure.Organizational Behavior and Hunan Performance,5,266-276.
13. Coates, J. F.,Hammond, K. R.(Ed.)(1978).Judgement and Decision in Public Policy Formation.New York, NY:Academic Press.
14. Dunn, W. N.(2004).Public Policy Analysis: An Introduction.Mahwah, NJ:Prentice Hall, Inc.
15. Farkas, A. J.,Anderson, N. H.(1979).Multidimensional Input in Equity Theory.Journal of Personality and Social Psychology,37,879-896.
16. Farkas, A. J.,Anderson, N. H. (Ed.)(1991).Contributions to Information Integration Theory.Hillsdale, NJ:Erlbaum.
17. Flynn, N.(2003).Public Sector Management.Mahwah, NJ:Prentice Hall.
18. French, W.,Bell, C.(1999).Organization Development: Behavior Science Interventions for Organization Improvement.Mahwah, NJ:Prentice Hall.
19. Harmon, M. M.(1981).Action Theory for Public Administration.New York, NY:Longman.
20. Hinsz, V. B.(1999).Group Decision Making with Response of a Quantitative Nature: The Theory of Social Decision Schemes for Quantities.Organizational Behavior and Human Decision Processes,80(1),28-49.
21. Hite, D.(2000).A Random Utility Model of Environmental Equity.Growth & Change,31,15-27.
22. Hsu, G. J. Y.,Chou, F. Y.(2000).Integrated Planning for Mitigating CO2 Emissions in Taiwan: A Multi-objective Programming Approach.Energy Policy,28(8),519-523.
23. Kahneman, D.(2003).The Prospective Theory: The Application on the Cognitive Psychology.Cambridge, MA:Harvard University Press.
24. Kahneman, D.(1991).Judgement and Decision Making: A Personal View.Psychological Science,2,142-145.
25. Kettl, D.(2000).The Global Public Management Revolution.Washington, D.C.:Brookings Institution Press.
26. Marshall, J.,Lee, K. C.,Sum, Y.(1995).Toward the External Validity of the Information Integration Prradigm.Advance in Consumer Research,22(2),131-147.
27. Moore, M. H.(1995).Creating Public Value: Strategic Management in Government.Cambridge, MA:Harvard University Press.
28. Negel, S. S.(1991).Public Policy.Washington, D.C.:America University Press.
29. Osborne, D.(1993).Top-Down and Bottom-Up Visions of the Policy Process.Politicsche Vierteiljahrschrift,27,228-246.
30. Rosenbloom, D. H.(1998).Public Administration: Understanding Management, Politics and Laws in the Public Sector.New York, NY:McGraw-Hill.
31. Schneider, A. L.,Ingram, H. M.(1997).Policy Design for Democracy.Mahwah, NJ:Lawrence.
32. Simon, H. A.(1997).Administrative Behavior: A Study of Decision-Making Processes in Administrative Organizations.New York, NY:Free Press.
33. Simon, H. A.(1960).The New Science of Management Decision.New York, NY:Hide & Robenseng.
34. Tolman, E.,Brunswilk, E.(1935).The Organism and The Causal Texture of The Environment.Psychological Review,42,43-77.
35. Tversky, A.,Kahneman, D.(1981).The Framing of Decisions and The Psychology of Choice.Science,211,453-458.
36. Tversky, A.,Kahneman, D.(1982).Judgement Under Uncertainty: Heuristics and Biases.Cambridge, MA:Harvard University Press.
37. Wang, M. S.,Fang, J. K.,Bowen, W. M.(2000).An Integrated Schema for Environmental Management in Developing Countries.Environmental Management,25(5),463-476.
38. Zeleny, M.(1982).Multiple Criteria Decision Making.New York, NY:McGraw Hill Book Co.
39. 王精文、范凱棠(2006)。組織發展技術在公務人員核心價值推動之應用。考銓，47，44-65。
40. 呂育誠(1998)。組織文化在組織變革過程中的定位與管理者的因應策略。中國行政評論，8(1)，63-84。
41. 呂明泰(2006)。公務人員退休法修正草案簡介。公務人員月刊，118，6-12。
42. 呂明泰(2006)。公務人員退休所得合理化改革方案中幾個受關注問題的剖析。公務人員月刊，116，18-31。
43. 李允傑(1999)。公部門績效評估。人事月刊，29(4)，5-15。
44. 林清山(1992)。心理與教育統計學。台北:東華書局。
45. 林錦郎(2001)。社會判斷理論與認知衝突典範。公共事務評論，2(1)，207-227。
46. 施能傑(2004)。建立組織績效管理及引導員工績效評估的制度。考銓，37，79-94。
47. 孫本初(2000)。多元評估模式探討之研究。人事月刊，183，8-20。
48. 孫本初(2002)。公共管理。台北:智勝文化。
49. 張世賢(2002)。知識經濟時代政策制定型態的探討。行政管理論文選輯，16，169-196。
50. 張邦良(2006)。符合社會公義退撫制度才能持久永續：兼評公務人員退休法修正草案。公務人員月刊，118，2-5。
51. 張潤書(2004)。行政學。台北:華泰文化。
52. 18%引發不義改革
53. 許天威(2003)。個案實驗研究法。台北:五南。
54. 許志義(2003)。能源政策與市場自由化。農業與資源經濟學，1(1)，6-13。
55. 許志義、許宏敏(1999)。溫室效應與台灣產業發展：多目標模糊規劃法之應用。能源季刊，29(1)，51-64。
56. 郭昱瑩(2002)。公共政策：決策輔助模型個案分析。台北:智勝文化。
57. 郭昱瑩(2006)。施政績效評估制度之探討。公務人員月刊，116，32-50。
58. 郭耀昌(2004)。公共決策正當性之省思：一個民主行政之觀點。行政管理論文選輯，18，97-125。
59. 陳正料(2006)。台灣公務員工參與政府業務委外行爲研究。海峽兩岸第五屆公共治理與行政發展學術研討會論文集，廣州:
60. 陳正料(2007)。全球化與多元民主社會下政府推動行政改革之公平衡量。考銓，50，121-138。
61. 陳聽安(2002)。公務人員退撫制度之重新定位。考銓，31，54-65。
62. 楊詠芳(2001)。公務人員退休金制度發展的省思。考銓，25，85-99。
63. 詹中原(2003)。新公共政策：史學、哲學、全球化。台北:華泰文化。
64. 詹中原(2002)。新公共管理：政府再造的理論與實務。台北:五南圖書。
65. 銓敘部退撫司(2006)。推動公務人員退休所得合理化改革方案之理由與研議情形。公務人員月刊，116，3-9。
66. 銓敘部退撫司(2003)。公務人員退休金制度改革方案初步構想之研究。公務人員月刊，84，4-18。

1. (2008)。我國地方公務人員行政核心價值認知之實證分析：以高高屏為例。行政暨政策學報，47，1-56。