旅遊網站會員忠誠度之前因與中介效果之探討

Exploring the antecedents of travel website member loyalty and the mediating effects

10.29429/JSLHR.202006_15(2).01

蔡玲瓏(Tsai, Ling-Long)

服務品質 ； 服務創新 ； 知覺價值 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 ； Service Quality ； Service Innovation ； Perceived Value ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty

運動休閒餐旅研究

15卷2期（2020 / 06 / 01）

1 - 21

繁體中文

近年來由於網路的發達與自由行的旅遊趨勢，愛好旅遊者以旅遊網站之內容搜尋機票、住宿與遊程蔚為風氣。旅行社成立網站招募會員，提供旅遊相關資訊查詢，來做為吸引旅遊者前往網站瀏覽進而消費的誘因。而在眾多的旅遊網站中，如何留住顧客，培養顧客忠誠度至為重要。本研究探討影響顧客滿意度之前因，並驗證其間的中介作用，以線上問卷調查之方式執行，分析339位旅遊網站會員之顧客忠誠模式。結果顯示，服務創新正向影響服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度；服務品質正向影響知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度；而知覺價值正向影響顧客滿意度，顧客滿意度正向影響顧客忠誠度。在中介效果部分，一、服務創新能透過顧客滿意度而影響顧客忠誠度；二、服務品質能透過顧客滿意度而影響顧客忠誠度；三、服務品質可以透過知覺價值而影響顧客滿意度。此外，本研究亦確立了創新－品質－價值－滿意度－忠誠度的顧客忠誠度模式路徑。

In recent years, due to the development of the Internet and the trend of independent tour, it has become popular for tourists to search for air tickets, accommodation and itineraries by the information of travel websites. Travel agencies have set up websites to recruit members and provide travel-related information to attract tourists to visit and consume on the websites. Because of the competition of travel websites, how to retain customers, get customer loyalty is very important to trevel websites. This study explores the factors that influence customer satisfaction and the mediating effect. An online questionnaire survey was conducted, 339 members of travel websites were analyzed to test the customer loyalty model. The results show that service innovation positively affects service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Service quality positively affects perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. Perceived value affects customer satisfaction, and customer satisfaction affects customer loyalty. In the mediating effect, 1. service innovation can affect customer loyalty through customer satisfaction; 2. service quality can affect customer loyalty through customer satisfaction; 3. service quality can affect customer satisfaction through perceived value. In addition, the research also established the innovation - quality - value - satisfaction - loyalty as customer loyalty model of the research.

1. 池文海,楊宗儒,賀春生(2007)。新聞網站服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究。品質學報，14(3)，285-299。
   連結：
2. 柳婉郁,柯羅以,詹昀庭,蔡佩芸(2013)。旅遊網站服務品質、消費者滿意度與購買意願之研究。運動休閒管理學報，10(3)，15-39。
   連結：
3. 柴康偉,蔡爭岳,謝佳真(2018)。行動通訊軟體服務創新、顧客滿意度及忠誠度之研究－以 LINE 為例。管理資訊計算，7(2)，146-155。
   連結：
4. 高立學,劉文玲,陳彩龍(2017)。沈方正和老爺大酒店—以礁溪老爺的創新為例。運動休閒餐旅研究，12(1)，55-71。
   連結：
5. 莊雅筑,陳宏斌,陳奕任(2010)。服務品質、知覺價值、滿意度關係之研究－以溪頭自然教育園區爲例。島嶼觀光研究，3(3)，45-62。
   連結：
6. 莊鎧溫,許嘉真(2012)。服務創新、服務品質與顧客滿意度關係之研究－以墾丁觀光民宿遊客為例。嘉大體育健康休閒期刊，11(1)，192-199。
   連結：
7. 陳建成(2009)。促銷活動、服務創新與顧客滿意度關係之實證研究－以國道客運為例。數據分析，4(2)，13-34。
   連結：
8. 陳皇達(2014)。大同技術學院學系網網站品質、滿意度與忠誠度之驗證性研究－以嘉義校區為例。嘉大體育健康休閒期刊，13(2)，35-43。
   連結：
9. 黃嚴弘,黃瓊儀(2018)。企業形象、體驗價值、網站品質對滿意度與購買意願之影響－以台糖健康易購網為例。育達科大學報，46，17-54。
   連結：
10. 劉明德,梅國忠(2011)。網站體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討。行銷科學學報，7(2)，129-153。
    連結：
11. 樊祖燁,劉芳梅,吳慈耘(2014)。企業形象、知覺價值和網站品質對旅遊網站忠誠度之影響。企業管理學報，103，63-89。
    連結：
12. 蔡明田,莊立民,陳建成,趙新銘(2010)。服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究－以台灣小客車租賃業爲例。品質學報，17(3)，207-227。
    連結：
13. 顧宜錚,李家瑩,黃相翎(2013)。有服務品質就足夠嗎？顧客體驗對站滿意度之影響。中山管理評論，21(3)，479-509。
    連結：
14. Alshibly, H. H.(2015).Customer perceived value in social commerce: an exploration of its antecedents and consequences.Journal of Management Research,7(1),17-37.
15. Arnett, D.B.,Laverie, D.A.,Meiers, A.(2003).Developing parsimonious retailer equity indexes using partial least squares analysis: a method and applications.Journal of Retailing,79(3),161-170.
16. Bressolles, G.,Durrieu, F.,Deans, K. R.(2015).An examination of the online service-profit chain.International Journal of Retail & Distribution Management,43(8),727-751.
17. Chou, S.,Chen, C. W.,Lin, J. Y.(2015).Female online shoppers.Internet Research,25(4),542-561.
18. Cohen, J.(1988).Statistical power analysis for the behavioral sciences.Hillsdale, NJ:Lawrence Erlbaum.
19. Dick, A.S.,Basu, K.(1994).Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework.Journal of the Academy of Marketing Science,22(2),99-113.
20. Gallarza, M. G.,Gil‐Saura, I.,Holbrook, M. B.(2011).The value of value: Further excursions on the meaning and role of customer value.Journal of Consumer Behaviour,10(4),179-191.
21. Gallarza, M. G.,Saura, I. G.,Moreno, F. A.(2013).The quality‐value‐satisfaction‐loyalty chain: relationships and impacts.Tourism Review,68(1),3-20.
22. Hair, J. F.,Black, B. B.,Anderson, R.,Tatham, R.(2006).Multivariate data analysis.Upper Saddle River, NJ:Pearson Education International.
23. Hair, J.F.,Hult, G.T.M.,Ringle, C.M.,Sarstedt, M. A.(2017).Primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM).Thousand Oaks, CA, USA:Sage.
24. Holbrook, M.B.(1999).Consumer value: a framework for analysis and research.London:Routledge.
25. Leckie, C.,Nyadzayo, M. W.,Johnson, L. W.(2018).Promoting brand engagement behaviors and loyalty through perceived service value and innovativeness.Journal of Services Marketing,32(1),70-82.
26. Mahmoud, M. A.,Hinson, R. E.,Anim, P. A.(2018).Service innovation and customer satisfaction: the role of customer value creation.European Journal of Innovation Management,21(3),402-422.
27. Minimol, M. C.,Kakkanad, K.(2018).E-service quality and perceived value as predictors of customer loyalty towards online supermarkets.Asian Social Science,14(3),71-77.
28. Moliner-Velázquez, B.,Fuentes-Blasco, M.,Servera-Francés, D.,Gil-Saura, I.(2019).From retail innovation and image to loyalty: moderating effects of product type.Service Business,13(1),199-224.
29. Nesset, E.,Nervik, B.,Helgesen, O.(2011).Satisfaction and image as mediators of store loyalty drivers in grocery retailing.International Review of Retail Distribution and Consumer Research,21(3),267-292.
30. Payne, A.,Holt, S.(2001).Diagnosing customer value: integrating the value process and relationship marketing.British Journal of Management,12(2),159-182.
31. Seesaiprai, S.(2016).The effects of service innovation and service quality on customer’s loyalty in small service enterprise: a case study on car care business in Bangkok.Review of Integrative Business and Economics Research,5(1),296-305.
32. Senbabaoglu, E.(2017).The impact of the service innovativeness on perceived overall service quality, customer loyalty and perceived customer value in shopping sites.Marketing and Branding Research,4,371-383.
33. Tankovic, A. C.,Benazic, D.(2018).The perception of e-servicescape and its influence on perceived e-shopping value and customer loyalty.Online Information Review,42(7),1124-1145.
34. Too, L. H.,Souchon, A. L.,Thirkell, P. C.(2001).Relationship marketing and customer loyalty in a retail setting: a dyadic exploration.Journal of Marketing Management,17(3-4),287-319.
35. Vijay, T. S.,Prashar, S.,Sahay, V.(2019).The influence of online shopping values and web atmospheric cues on e-loyalty: mediating role of e-satisfaction.Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research,14(1),1-15.
36. Zehir, C.,Narcıkara, E.(2016).E-service quality and e-recovery service quality: Effects on value perceptions and loyalty intentions.Procedia-Social and Behavioral Sciences,229,427-443.
37. 周鈺和,李恩澤(2010)。利用路徑分析法探討旅遊網站如何提升顧客忠誠度。資訊管理展望，12(1)，87-112。
38. 林美蘭,陳欣憲,陳淑玲,黃旭怡(2019)。線上訂餐系統之服務品質對消費者滿意度、忠誠度之影響－以使用經驗為干擾變數。南臺學報社會科學類，4(1)，50-71。
39. 林耀南,李燕美,詹家祥(2018)。服務創新對服務品質、體驗價值及顧客忠誠度之影響－以新北市政府為例。創造學刊，9(1)，26-42。
40. 洪飛恭,蔡文甲,楊青隆(2015)。觀光旅遊服務創新與忠誠度關係之研究。創新研發學刊，11(2)，43-53。
41. 洪榮臨(2014)。以服務創新的觀點來探討品牌形象與顧客忠誠度的關聯性之研究－以休閒運動用品產業為例。運動健康休閒學報，5，163-176。
42. 翁愷涵,陳尚亨(2014)。B2C 女性購物網站服務品質與顧客忠誠度之研究－以 PayEasy 購物網站為例。圖文傳播藝術學報，120-167。
43. 張愷勻,張同廟,宋俊逸(2015)。服務品質、關係品質與顧客忠誠度的關聯性研究－以奇美博物館為例。休閒運動保健學報，9，36-54。
44. 梁大慶,郭漢鍠,練育如(2019)。漁村餐食吸引力、服務品質與忠誠度之關係－以雲林縣好蝦冏男社為例。觀光與休閒管理期刊，7(2)，32-48。
45. 莊鎧溫,廖時興(2018)。旅遊網站資訊對網路消費行為之研究。觀光與休閒管理期刊，6(1)，131-140。
46. 郭美貝(2015)。美容 SPA 館服務品質、知覺價值與顧客滿意度關係之研究。經營管理論叢，11(1)，59-69。
47. 黃華山,王怡舜,黃怡菁(2011)。線上拍賣購物者滿意度與忠誠度影響因素之研究。中華管理評論，14(1)，1-27。
48. 嚴竹華,陳宗騰,蕭曼蓉,朱錦文(2017)。資訊品質、系統品質、服務品質、滿意度與數位典藏使用意願關係之探討。中華創新發展期刊，4(2)，53-70。

1. 劉仲矩(2021)。人力網站美學資本與網路忠誠關聯：求職者滿意為調節變項。商略學報，13(2)，135-158。