顧客對臺大綜合體育館服務滿意度之研究

A Study of Customer Satisfaction on National Taiwan University Sports Center

10.6569/NTUJPE.200709_(11).0004

康正男(Cheng-Nan Kang)；胡林煥(Lin-Huan Hu)；黃欽永(Ching-Yung Hwang)；葉正(Zheng Ye)；陳國華(Kuo-Hua Chen)

臺灣大學綜合體育館 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 ； NTU sporting center ； customer satisfaction ； customer loyalty

臺大體育學報

11輯（2007 / 09 / 01）

51 - 75

繁體中文

目的：(1)探討會員參與行為之現況｡(2)探討顧客對不同構面滿意度之重要程度和實際符合程度之認知差異｡(3)探討不同人口統計變項對顧客滿意度之差異情形｡(4)探討顧客滿意度對顧客忠誠度之影響效果。方法：以臺大綜合體育館之會員為研究對象，採用問卷調查方式進行，共發出300份，經回收廢卷處理，有效問卷共計249份，回收率83％，以驗證性因素分析、相依樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關分析及多元回歸分析等，進行資料分析。結果：(1)使用場館則以健身房使用人數最多，次之為羽球館和游泳池｡(2)顧客對不同構面場館滿意之重要程度之得分皆高於符合程度得分，顯示臺大體育館對於會員的服務，在各方面還有改善的空間｡(3)人口統計變項在不同構面之場館滿意上，在年齡､繳費方式及使用頻率方面均有顯著差異｡(4)顧客使用之滿意度對顧客忠誠度有顯著的預測效果。結論：服務人員的服務品質程度會反映出顧客使用場館的滿意度；顧客對場館使用滿意度之知覺重要程度明顯高於符合程度；顧客滿意度對顧客忠誠度有正向的影響效果。

Purpose: This study is designed to investigate (1) current using status of National Taiwan University (NTU) sporting center; (2) the perceived difference among expected service level and real response of NTU sporting center customers; (3) the correlation of demographic variables and customer satisfaction; (4) the influence of customer satisfaction on customer loyalty. Methods: 300 questionnaires were used in this study for NTU sporting center users. After retrieve, 249 questionnaires were valid and the rate of valid data was 83%. Data were analyzed by using confirmatory factor analysis, dependence samples t test, one way ANOVA analysis, Pearson product-moment correlation analysis, and multiple regression analysis. Results: Our findings in this study were (1) the major population of sporting center users was students. Physical fitness room had highest utility rate, followed by badminton courts and swimming pool; (2) the expected service level was always higher than the real satisfaction for sporting center users which indicated that it was necessary to improve the service level; (3) customer satisfaction showed significant difference among users age, payment ways and using frequency; (4) customer satisfaction was highly positive-correlated with customer loyalty. Conclusions: Our study showed that quality of service had strong influence on customer satisfaction which was determinative for the establishment of customer loyalty. All the questionnaires from our survey indicated that the expected service level was higher than real perceived satisfaction. Therefore, we suggested managers of NTU sporting center could make the improvement plan according to our study to meliorate the service quality and furthermore the customer satisfaction and loyalty.

1. 王傑賢(2004)。體育館設施服務品質之顧客滿意度研究：以『國立台灣大學綜台體育館重量訓練室』為例。體育學報，36，181-194。
   連結：
2. 李城忠、林孟潔(2005)。運動健身俱樂部個人教練專業知能、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。人文暨社會科學期刊，1(2)，55-64。
   連結：
3. 戴宜臻(2002)。碩士論文(碩士論文)。嘉義市，國立嘉義大學。
   連結：
4. Davis,M. M.,Sc Heineke,J.(1994).Understanding the roles of the customer and the operation for better queue management.International Journal of Operations & Production Management,14(5),21-34.
5. Gtonholdt,L.,Martensen,A.,Sc Kristensen,K.(2000).The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-Industry differences.Total Quality Management,11,509-516.
6. Hernon,P.,Nitechki,D. A.,Sc Alman,E.(1999).Service quality and customer satisfaction: anassessment and future directions.The Journal of Academic Librarianship,25(1),9-17.
7. Kolter,P.(1991).Marketing management analysis, planning, implementation and control.New Jersey:Prentice-Hall.
8. Parasuraman,A.,Zeithaml,V. A.,Berry,L. L.(1988).Servqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing,64(6),13-40.
9. Prus,A.,Brandt D. R.(1995).Understanding your customers.Marketing Tool.
10. 江盈如(1999)。碩士論文(碩士論文)。新竹市，國立交通大學。
11. 吳佳靜(2000)。碩士論文(碩士論文)。台北市，國立臺灣大學。
12. 沈淑貞(1999)。碩士論文(碩士論文)。台北市，國立臺灣師範大學。
13. 林秀貞(2004)。碩士論文(碩士論文)。台北市，私立東吳大學。
14. 林秉毅(2005)。碩士論文(碩士論文)。屏東市，國立屏東師範學院。
15. 林彥伶(1999)。碩士論文(碩士論文)。台北縣，私立天主教輔仁大學。
16. 姜慧嵐(2000)。碩士論文(碩士論文)。台北市，中國文化大學。
17. 洪嘉蓉(2004)。碩士論文(碩士論文)。雲林縣，私立大葉大學。
18. 范智明(1999)。碩士論文(碩士論文)。台北市，國立臺灣大學。
19. 陳景森(1996)。碩士論文(碩士論文)。台北市，國立臺灣師範大學。
20. 黃鴻斌(2003)。碩士論文(碩士論文)。嘉義縣，私立南華大學。
21. 葉美玲(2006)。碩士論文(碩士論文)。台南市，國立台南大學。
22. 廖俊儒(2004)。博士論文(博士論文)。台北市，國立臺灣大學。
23. 劉崇義(2001)。碩士論文(碩士論文)。桃園縣，私立中原大學。
24. 羅家德(2001)。人際關連帶、信任與關係金融－以鑲嵌性觀點研究金融組織之利基。清華社會學評論，2，19-50。

1. 劉兆達,黃欽永,陳科嘉,李文心(2019)。體育課學生知覺大學運動設施環境服務、忠誠度及滿意度之關係。臺灣體育學術研究，67，37-53。
2. 葉允棋、康正男、胡林煥(2014)。綜合體育館大型集會活動廠商客戶之服務品質屬性分析。體育學報，47(1)，91-102。