雲林縣知名汽車旅館入口網站服務品質調查

A Survey on the Portal Site Service Quality of Yunlin Well-Known Motels

10.29916/JMPP.201209.0005

蔡佳惠(Chia-Hui Tsai)；葉燉烟(Duen-Yian Yeh)

汽車旅館 ； 入口網站服務品質 ； 主觀式評定 ； SWOT分析 ； 無母數檢定 ； Motel ； Portal Site Service Quality ； Subjective Assessment ； SWOT Analysis ； Nonparametric test

管理實務與理論研究

6卷3期（2012 / 09 / 01）

76 - 96

繁體中文

隨著社會價值觀和休閒旅遊消費習慣的改變，國人對於住宿汽車旅館的需求逐年殷切；復加以網際網路的發達及上網人口的迅速成長，許多汽車旅館已逐步利用網路行銷方式來開發新顧客。基於此，其入口網站服務品質的良莠即成為一項相當關鍵的經營課題。本研究目的在於以雲林縣七家知名的汽車旅館為研究對象，進行入口網站服務品質調查與分析其概況，並提出改善建議。本研究以具有七個構面、32道問項的服務品質問卷為研究工具，由12位專家評審群進行入口網站服務品質的主觀式評定。所得資料經Friedman檢定及Nemenyi事後比較檢定後，發現（一）此七家汽車旅館入口網站的服務品質具有顯著的差異性，並可分成三等級；（二）在七個服務品質構面上之表現亦達到顯著差異性及可分為三等級；（三）據此推測目前汽車旅館入口網站服務品質之發展尚未臻於成熟與穩定。基於此，本研究為每一家汽車旅館提出SWOT分析表，以做為改善其入口網站服務品質之參考。整體而言，此七家汽車旅館入口網站服務品質的表現屬中上程度，而在個人化構面的表現存在顯著的落差，因之建議應針對各自之弱點進行改善，以提供更好的服務品質，滿足消費者的需求，創造企業得利、消費者滿意的雙贏局面。

With the changes in social values and leisure travel spending habits, the demand for motel accommodation has been increased year by year. Due to the rapid growth of online population of Internet, many motels have used Internet marketing to look for new customers. Based on this situation, the portal site service quality becomes a key operation issue. The purpose of this study lied in exploring and analyzing the portal site service quality of seven Yunlin well-known motels and also proposing recommendations for improvement. In this study, the questionnaire with seven dimensions and 32 items was used as the research tool and the group consisting of 12 experts subjectively assessed the service quality of seven portal sites in three weeks. The findings obtained by the Friedman test and Nemenyi post-hoc test on data depicted that (1) the portal site service quality of these motels had significant differences, and could be divided into three grades; (2) the performance of seven service quality dimensions also achieved significant differences, and could be divided into three grades; (3) based on the above findings, it could be speculated that the development of motel portal site service quality was not yet reaching maturity and stability. Therefore, the SWOT analysis for each motel was conducted to propose the suggestions for improving portal site service quality. Overall, the performance of these seven motel portal site service quality was just acceptable and several weaknesses that existed respectively in individual motel portal sites should be improved in order to provide better service quality for matching consumer demand and create a win-win situation of corporate profit and consumer satisfaction.

1. 張蓓蒂、許立群、李世昌(2009)。運用線性結構方程模式探討國際觀光旅館服務品質。運動與遊憩研究，4(2)，46-62。
   連結：
2. 梁家祜、鄭錫欽、李謀監(2009)。澎湖民宿遊客投宿動機與滿意度之研究。運動與遊憩研究，3(4)，117-136。
   連結：
3. 陳建成、陳建佑(2008)。臺灣國際觀光旅館服務品質、信任與顧客忠誠度關係之實證研究。運動與遊憩研究，3(2)，163-181。
   連結：
4. 葉燉烟、鄭景俗、黃堃承(2008)。模糊階層TOPSIS評估入口網站服務品質。管理與系統，15(3)，439-466。
   連結：
5. 御花園汽車旅館 http://www.mymotel.com.tw/homepage.html
6. 湖水岸汽車旅館 http://www.swmall.com.tw/web/sunshine/
7. 風華汽車旅館 http://www.thewind.com.tw/
8. 禾楓汽車旅館 http://www.hhsm.com.tw/go168/
9. McDonald, G. (1999). Web Portals: The Next Generation, November 21, 2011. Retrived from the World Wide Web: http://www.pcworld.com/news/article/0,aid,9333,00.asp
10. 觀月汽車旅館 http://www.moonarea.com.tw/
11. 沐緹汽車旅館 http://www.muti.com.tw/
12. Essex, D. (1999). Get into Web Portals, November 1, 2011. Retrived from the World Wide Web: http://www.computerworld.com/printthis/1999/0,4814,34895,00.html.
13. 海悅汽車旅館 http://www.hiye.com.tw/
14. Hope, S. H. C.,Muhlemann, A.(1998).Professional service quality.Journal of Retailing and Consumer services,5(4),209-222.
15. Huang, M. H.(2005).Web performance scale.Information and Management,42(1),841-852.
16. Jackle, J. A.,Sculle, K. A.,Ragers, J. S.(1996).The Motel in America.New York:Ampers and Communication.
17. Lovelock, C. H.,Lauren, W.(2002).Principles of Service Marketing and Management.New Jersey:Prentice-Hall Inc..
18. Medilk, S.(1989).The Business of Hotels.Oxford:Heinemann.
19. Nemenyi, P. B.(1963).Princeton University.
20. Novak, T. P.,Hoffman, D. L.,Yung, Y. F.(2000).Measuring the customer experience in online environments: A structural modeling approach.Marketing Science,19(1),22-42.
21. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1994).Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria.Journal of Retailing,70(3),201-230.
22. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1985).A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing,49(4),41-50.
23. Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,Berry, L. L.(1988).SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing,64(1),12-40.
24. Smith, D.(1999).How to set a sensible web portal strategy.internetweek,1999(February 22)
25. Stevens, T.,Knutson, B.,Patton, M.(1995).DINESERV: a tool for measuring service quality in restaurants.The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,36(2),56-60.
26. Walker, J. R.(1999).Introduction to Hospitality.New Jersey:Prentice-Hall.
27. 方亞青(2005)。EPS遠勝晶園雙雄─情愛產業紅不讓。突破雜誌，237，63-67。
28. 方維琳(2001)。碩士論文(碩士論文)。臺北，臺北科技大學商業自動化與管理研究所。
29. 左如芝(2002)。碩士論文(碩士論文)。臺中，朝陽科技大學休閒事業管理研究所。
30. 吳玉敏(2006)。碩士論文(碩士論文)。臺南，真理大學管理研究所觀光組。
31. 吳勉勤(2000)。旅館管理─理論與實務。臺北:揚智文化事業股份有限公司。
32. 吳碧玉(2003)。碩士論文(碩士論文)。臺中，朝陽科技大學企業管理研究所。
33. 李力昌(2005)。休閒社會學。臺北:偉華書局有限公司。
34. 李世昌(2004)。碩士論文(碩士論文)。高雄，義守大學管理研究所。
35. 李樑堅、宋長青、康桓甄(2008)。碩士論文(碩士論文)。高雄，義守大學管理研究所。
36. 杉本臣夫、盧淵源譯(1986)。事物、營業、服務的品質管制。臺北:中興管理顧問公司。
37. 林玥秀(2003)。餐館與旅館管理。臺北:品度股份有限公司。
38. 林震岩(2010)。多變量分析。臺北:智勝書局。
39. 侯健(1982)。群力英漢辭典。臺北:群力語言出版社。
40. 姚德雄(1997)。旅館產業的開發與規劃。臺北:揚智文化事業股份有限公司。
41. 洪凡嵐(2009)。碩士論文(碩士論文)。臺北，國立政治大學商管專業學院管理碩士學程。
42. 張芸綺(2006)。碩士論文(碩士論文)。臺中，亞洲大學經營管理學系碩士學位。
43. 張華正(2006)。汽車旅館品牌創造策略以薇閣愛摩兒為例。第一屆汽車精品休閒精品旅館經營管理實務研討會，屏東:
44. 曹勝雄(2001)。觀光行銷學。臺北:揚智文化。
45. 莊謦華(2007)。碩士論文(碩士論文)。臺中，逢甲大學應用數學研究所。
46. 許峻哲(2008)。碩士論文(碩士論文)。臺北，國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所。
47. 許調謨(2003)。異軍突起的精品旅館Wego傳奇。臺北:基泰管理股份有限公司。
48. 陳育亮、張緯良、洪靜宜(1999)。入門網站服務功能的評估與比較之研究。第十屆國際資訊管理學術研討會論文集
49. 陳銘堯(1998)。碩士論文(碩士論文)。臺中，東海大學管理研究所。
50. 黃松釧(2003)。碩士論文(碩士論文)。臺北，中國文化大學觀光休閒事業管理研究所。
51. 詹益政(2002)。旅館管理實務。臺北:揚智文化事業股份有限公司。
52. 詹益政(2001)。旅館經營實務。臺北:揚智文化事業股份有限公司。
53. 廖哲民(2007)。碩士論文(碩士論文)。臺中，國立中央大學資訊管理研究所。
54. 蔡孟汝(2003)。汽車旅館大進擊。臺中:銀色出版社。
55. 蔡嘉紋(2007)。碩士論文(碩士論文)。桃園，中原大學企業管理學系碩士學位。
56. 蕭智元(2007)。碩士論文(碩士論文)。臺北，銘傳大學資訊傳播工程學系碩士學位。
57. 謝順金、曾瀅霖(2010)。服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為向之關係研究─以網路電話服務為例。資訊管理展望，12(1)，65-85。