航空公司服務品質評比之探討─以Skytrax最佳服務品質航空公司為例

高玉芬

Skytrax ； 航空公司服務品質評比

萬能學報

42期（2020 / 07 / 01）

134 - 150

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在全球化影響下，雖旅遊風氣旺盛，但航空業競爭激烈，航空公司不僅需要面對來自不同載具的競爭，崛起的廉價航空與眾多新成立的航空公司，對航空業者都是一個挑戰，如何在當中脫穎而出，爭取旅客，成為各家航空公司業者的首要任務。不論是提升服務品質、改善品牌形象或是提供低廉的票價，給予旅客更高的服務價值，同時增進航空公司的市場佔有率與利潤，都是競爭的關鍵，因此，為比較各家航空公司在各項服務的綜合排名，本研究以Skytrax所提出的航空公司服務品質評比，調查2010～2018全世界前十名航空公司的服務評比排名，探討各家航空公司在10年來之變動，可作為航空公司了解旅客感受之變化，亦可作為旅客在選擇航空公司時的參考。研究結果發現，新加坡航空與卡達航空，九年來積分最高，新加坡航空的沙龍制服與服務品質，最受旅客青睞，而卡達航空的服務排名，已超越阿聯酋航空，成為飛往中東的首選。亞洲方面的國泰航空，服務一直頗受好評，但有落後趨勢。緊追在後的是韓亞航、全日空。後起之秀，屬泰國國際航空、澳洲航空、土耳其航空、紐西蘭航空。台灣的長榮航空與泰國國際航空，並列第六。而由服務品質評比變化趨勢可知，新加坡航空服務品質評比持平，阿聯酋航空、國泰航空服務品質評比都有下降趨勢，唯獨韓亞航空、紐西蘭航空卻有上升趨勢，令人眼睛為之一亮。本研究發現旅客很注重服務品質，且現代科技發達，旅客對於機上娛樂設施、無線上網等服務需求提升，建議航空公司提升飛機上相關科技設施與服務提供。旅客則可根據本研究的結果，做選擇搭乘航空公司的參考。

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