服務品質與品牌形象對顧客忠誠度之研究

The Effects of Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty

10.6495/CIMBM.2014.017

吳培真(Pei-Chen Wu)；劉宗哲(Chung-Tzer Liu)

服務品質 ； 品牌形象 ； 顧客滿意度 ； 知覺價值 ； 顧客忠誠度 ； service quality ； brand image ； customer satisfaction ； perceived value ； customer loyalty

科際整合管理研討會

2014第17屆（2014 / 06 / 22）

235 - 249

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外食人口的快速增加造就了餐飲業的快速發展，使得消費者在餐廳的選擇上變的更為多樣化。本研究主要探討關於服務品質、品牌形象與顧客忠誠度之間的關係。透過量化問卷的研究方法，在台北地區共發放紙本問卷400份，扣除無效問卷17份後，取得有效問卷383份，透過統計軟體SPSS18.0與LISREL8.51來進行統計分析。研究結果顯示出服務品質與品牌形象皆對顧客忠誠度有正面的影響效果。

An increase in people eating out makes a rapid development of the restaurants business, bringing consumers to select the restaurant with a variety of choices. This study put efforts on the relationship between service quality, brand image and customer loyalty. Through the quantitative questionnaire research method, this study collected 383 valid samples, 17 invalid samples were eliminated from 400 valid samples, by paper questionnaires. The distribution area was focused in grand Taipei and processed by SPSS 18.0 and LISREL8.51 statistic software. This study shows that both service quality and brand image have a positive impact on customer loyalty.

1. 王寶玉(2016)。租屋品質對房客知覺價值、滿意度與忠誠度之實證研究──以台中市套房為例。臺中科技大學企業管理系碩士班學位論文。2016。1-114。