提升委外客服人員工作績效之前置因素研究－以C電信公司為例

Investigating the Antecedent of Improving the Job Performance of the Outsourcing Customer Service Employees-A Case Study in C Telecom Corporation

10.6495/CIMBM.2014.032

李育霖(Yu-Lin Lee)；陳啟斌(Chie-Bein Chen)；王則人(Tze-Jen Wang)

人格特質 ； 教育訓練 ； 工作態度 ； 工作氛圍 ； 工作績效 ； Personality ； Training Program ； Working Attitude ； Working Atmosphere ； Job Performance

科際整合管理研討會

2014第17屆（2014 / 06 / 22）

463 - 476

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委外客服人員已經隨著企業推出許多商品，進而社會要求提供產品服務需求逐漸上升，基於時間成本、經濟成本考量，委外客服人員成為目前晉用客服人力的主流方式，使得委外客服人員成為服務客戶重要的角色。因此，本研究以委外客服人員為例，要派單位僱用過程中之觀察其工作之表現。透過文獻探討建立相關影響委外客服人員工作表現之關鍵因素，進行問卷調查，並運用結構方程式（SEM）及因素分析進行探討。結果發現人格特質對工作績效有正向影響；人格特質對工作態度有正向影響；工作態度對工作績效具有正向影響；工作滿足和教練輔導具有調節效果。可藉由完善教育訓練及組織氛圍建立提升客服人員之工作績效。

Base on the time and expense considerations, many enterprises have outsourced their customer service. In other words, the outsourcing customer service employees are responsible for service quality and customer’s satisfaction. This research has analyzed key factors which may affect job performance of the outsourcing employees from reviews, surveyed the targets and applied SEM and factor analysis to explore the influence of ＂personality＂, ＂training program＂, ＂working attitude＂, ＂working atmosphere＂ on ＂job performance.＂

1. 卓政寬(2016)。社會新鮮人特徵工資之研究：以台灣觀光產業為例。長榮大學經營管理研究所學位論文。2016。1-106。