肉麻服務你買單嗎？以服務品質與服務失誤論服務過度

Will You Pay for Nauseating Service? The Discussion of Over Service from the Perspectives of Service Quality and Service Failure

10.6587/JTHRE.2015.1(4).3

郭詠嵐(Yung-Lan Kuo)

服務過度 ； 服務品質 ； 服務失誤

科技與人力教育季刊

1卷4期（2015 / 06 / 01）

33 - 54

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服務品質導致追求更卓越的服務，是近幾年的趨勢，如何讓顧客回流是熱門探討議題，然而，在服務過程中，應不單純只重視品質，而忽略其他層面的議題，因此，擬以服務品質與服務過度，探討兩者與服務過度之間的關係。本文採用文獻分析的方式進行探討與彙整，嘗詴提出服務過度的意義與定位，並與服務品質、服務失誤做出區隔與比較，以顯示服務過度的重要性。

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