臺灣菸酒公司服務品質與滿意度之研究－以臺中營業處南區營業所為例

張雅華; 呂安文; 吳信宏

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ACI:

数据来源：Academic Citation Index，简称ACI

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五年影响指数（5-Year Impact Factor）：某一期刊前五年所出版的文章在当年度的平均被引用次数。

公式：（前五年发表论文在统计年的被引用次数）÷（前五年论文产出论文总篇数）

例如：A期刊2017年之五年影响指数

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doi:DOI 号

来源数据

P161 - 184

社会科学 > 经济学
社会科学 > 管理学

DOI： 10.29931/MR

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台湾菸酒公司服务品质与满意度之研究－以台中营业处南区营业所为例

A Study of Service Quality and Satisfaction for Taiwan Tobacco and Liquor Corporation - South District Branch of Taichung Office

张雅华(Ya-Hua Chang) ；吕安文(An-Wen Lu) ；吴信宏(Hsin-Hung Wu)

行销评论； 13 卷 2 期 (2016 / 06 / 01) ， P161 - 184

繁体中文

台湾菸酒；服务品质；顾客满意度；顾客忠诚度；重要－绩效分析； Taiwan Tobacco and Liquor Corporation ； service quality ； customer satisfaction ； customer loyalty ； importance-performance analysis

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摘要 │ 参考文献 (23) │ 被引用文献 (1) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

This study intends to analyze the transformation of Taiwan Tobacco and Liquor Corporation to meet market needs in terms of service quality. From August to October 2014 by convenience sampling, the effective sample of size is 192 from the retailers who directly purchase items from the southern district of Taichung Branch. The research methods are analysis of variance and importance-performance analysis in order to identify critical service items. The results of this study found that males are more satisfied than females. The majority of the demographic information is the managers who owned the traditional groceries with 11-20 years of business operations. The service items with the highest importance are the accuracy of the commodities delivery (correctness on purchased items and quantity, damage rate of product distribution, and items and quantity accuracy for delivering orders). The most satisfied service item is the cleanness of the space and the environment of business place, followed by the accuracy of amount and items purchased and friendly and energetic staff. By importance-performance analysis, customers are dissatisfied and disappointed about stacking services on delivered goods and transport and empty bottle recycling services.

参考文献 ( 23 ) 〈TOP〉

陈霖贤、王慕容、魏若婷、吴信宏(2013)。零售业服务品质量表建立─以大润发为例。品质学报，20(1)，21-37。
连结：
卢右梅、吴信宏(2010)。应用IPA 模式检视台湾高铁乘客之服务品质需求。品质学报，17(1)，21-43。
连结：
台湾菸酒股份有限公司(2015)。台湾菸酒股份有限公司历史沿革。线上检索日期：2015 年6 月21 日，取自：http://www.ttl.com.tw/about/history.aspx?sn=20。
Cardozo, R. N.(1965).An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction.Journal of Marketing Research,2(3),244-249.
Cornell, L.(1984).Quality circles in the service industries.Quality Progress,17(7),22-24.

被引用文献 ( 1 ) 〈TOP〉

谢俊逸,黄冠凯,黄志璿,李怡庆,李怡芳,吴信宏,余嘉惠(2021)。探讨医护人员之病人安全文化：以中部某地区医院为例。品质学报，28(5)，322-348。

国际计量

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