應用Kano模式觀點探究物業管理服務品質

姜廷宜; 彭雲宏; 蘇南

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DOI 是数位物件识别码（ D igital O bject I dentifier ）的简称，
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如以DOI号为 10.5297/ser.1201.002 的文献为例，此文献的永久连结便是： http://dx.doi.org/ 10.5297/ser.1201.002 。
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有DOI的文献在引用时皆应同时引用DOI。若使用APA、Chicago以外未规范DOI的引用格式，可引用DOI永久连结。

DOI可强化引用精确性、增强学术圈连结，并给予使用者跨平台的良好使用经验，目前在全世界已有超过五千万个对象申请DOI。如想对DOI的使用与概念有进一步了解，请参考（）。

ACI:

数据来源：Academic Citation Index，简称ACI

台湾最大的引用文献资料库，目前收录台湾与港澳地区所出版的人文学、社会学领域学术期刊之书目资料与参考文献，总期刊量超过690种，每年定期公布收录期刊的影响指数(Impact Factor)等指标给大众，并提供专家学者与学术单位实用的计量与分析功能。

五年影响指数（5-Year Impact Factor）：某一期刊前五年所出版的文章在当年度的平均被引用次数。

公式：（前五年发表论文在统计年的被引用次数）÷（前五年论文产出论文总篇数）

例如：A期刊2017年之五年影响指数

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为提供读者最前线之学术资讯，于期刊文献获同意刊登后、纸本印制完成前，率先于网路线上发表之文章即为预刊文章。预刊文章尚未有卷期、页次及出版日期资讯，但可藉由DOI号识别。 DOI号是文献的数位身份证字号，不论预刊或正式出版皆不会改变，读者可点击DOI连结，或于DOI号前面加上「 http://dx.doi.org/ 」连结到文献目前最新版本。

如何引用预刊文章？

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doi:DOI 号

来源数据

P53 - 65

社会科学 > 管理学

DOI： 10.29467/JPM

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应用Kano模式观点探究物业管理服务品质

Applying Kano Model Analysis to Explore the Service Quality of Property Management

姜廷宜(Ting-Yi Chiang) ；彭云宏(Yeng-Horng Perng) ；苏南(Nan Su)

物业管理学报； 7 卷 2 期 (2016 / 09 / 30) ， P53 - 65

繁体中文

物业管理； Kano二维品质模式；服务品质；创造共享价值；用後评估； Property Management ； Kano model ； service quality ； creating shared value ； post-occupancy evaluation

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摘要 │ 参考文献 (31) │ 被引用文献 (2) │ 国际计量

摘要〈TOP〉

并列摘要〈TOP〉

The current study tries to understand the quality of service that customers in the property management industry in Taiwan emphasize through applying of ＂SERVQUAL＂ and the ＂Kano Model＂. According to the result of the study, The exploration of service items provided by the property management industry is based on the applying of the Kano model and subsequent classification of attributes. There were seven quality factors were in (A), ten in (O), seven in (M), eight in (I), and zero in (Q). As a result, the quality of service discussed in this study was equipped with two-dimensional quality. Companies within this industry may also stipulate service strategies and strengthen interactions based on their individual resources in order to increase the overall quality of service, management efficiency, customers' willingness to renew their contracts, and reduce costs. In addition, property management companies have to work closely with community managers to improve on-site training, quality of service, and household security and privacy as well as providing thorough service. Ultimately, business owners can accurately determine the situation of existing market competition, items that needed to be improved, and strategic directions in order to achieve a situation where consumers, field service personnel, and companies feel content. The study pointed out that companies can effectively clarify the perceptual gap between service personnel and customers, as well as further minimize the gap between management committees and property management companies from the customers' perspective. Furthermore, they can reconsider the creation of shared values and determine how specifically in meeting their goals.

参考文献 ( 31 ) 〈TOP〉

陈维东、谭沛珊、李玥莹(2013)。探讨住宅案场的服务品质与顾客满意度间之关系。物业管理学报，4(1)，1-10。
连结：
内政部营建署（2016）。全国建筑管理资讯系统入口网。取自公寓大厦―管理维护公司资料查询网址：http://cpabm.cpami.gov.tw/SearchPage.jsp?url=/search/bma/MMCSearch.jsp
Anderson, E. A.(1995).Measuring service quality at a university health clinic.International Journal of Health Care Quality Assurance,8(2),32-37.
Bell, L.(2004).Developing service quality in mental health services.International Journal of Health Care Quality Assurance,17(7),401-406.
Berger, C.,Bauth, R.,Boger, D.,Bolster, C.,Burchill, G.,DuMouchel, W.,Pouliot, F.,Richter, R.,Rubinoff, A.,Shen, D.,Timko, M.,Walden, D.(1993).Kano's methods for understanding customer-defined quality.Center for Quality Management Journal,2(4),3-36.

被引用文献 ( 2 ) 〈TOP〉

国际计量

〈TOP〉

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