服務藍圖、作業流程與空間規劃關係之研究

A Study of the Relationships among Blue-printing, Operation Process and Space Planning

10.29468/PMR.201210.0099

洪浚雄；徐伊婷；吳韻吾

競爭優勢 ； 行銷組合 ； 服務藍圖 ； 連鎖餐飲業

物業管理學會論文集

第6屆（2012 / 10 / 01）

99 - 106

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建築規劃在進行設計時，對於使用機能的問題，未曾考慮顧客實際使用及經營者管理的需求，在施工完成後必須再進行二次施工或整修，造成不必要的浪費。因此導入前期物業管理之觀念在建築空間規劃時，如何考慮建築使用的作業流程與服務模式，以延長建築生命週期及增提升物業管理服務品質或增加顧客滿意的效益，是一個重要的課題。本研究首先以行銷組合（3P）與服務藍圖理論，導入服務流程以建立創新服務評估模式。以連鎖餐飲業怡客咖啡與八方雲集實際案例並分別以作業流程與空間規劃比較分析，探討評估其效益及差異性有何不同。研究結果顯示，八方雲集較重視實體證據之展示但在環境衛生上卻又未做到該有之設計，e化程度仍需加強，各細節較未注意如改正過後應有不一樣之感受。怡客咖啡則重視顧客使用空間並且運用，並使用e化提升整體服務，但在服務流程仍有部分，未呈現給顧客，因此內部設計應再加以改善。兩個案例各具其不同之競爭優勢，研究成果可供其它行業經營時之參考或學者進一步研究發展之用。

1. 沈榮婷(2016)。產後護理之家服務創新模式之實証研究 -服務藍圖觀點。長榮大學高階管理碩士在職專班（EMBA）學位論文。2016。1-61。
2. 王宏逸(2016)。優衣庫(uniqlo)公司新服務發展之研究 -服務科學觀點。長榮大學經營管理研究所學位論文。2016。1-60。
3. 余宗憲(2017)。機車零售業服務創新之研究—服務藍圖取向。長榮大學經營管理研究所學位論文。2017。1-72。
4. 羅桂芸(2017)。連鎖餐飲業永續服務創新模式之研究-循環經濟觀點。長榮大學經營管理研究所學位論文。2017。1-153。