不同醫療服務體驗對醫病關係的影響

The Impact of Different Types of Medical Experiences on the Relationship between Healthcare Providers and Patients

10.6792/OM.201202.0043

翁瑞宏(Rhay-Hung Weng)；林永宗(Yung-Tsung Lin)；黃金安(Jin-An Huang)；黃靖媛(Ching-Yuan Huang)；林佩蓉(Pei-Jung Lin)

服務體驗 ； 醫病關係 ； 關係品質 ； 策略體驗模組 ； service experience ； healthcare provider-patient relationship ； relationship quality ； strategic experiential modules

組織與管理

5卷1期（2012 / 02 / 01）

43 - 78

繁體中文

本研究目的為以策略體驗模組探討醫院門診病患在醫療服務過程中所產生的體驗對醫病關係的影響，研究者採橫斷面研究法，並以問卷調查方式來測量樣本之醫療服務體驗、醫師關係品質與醫院關係品質，研究樣本為南部某區域級教學醫院之門診病患，總計有效樣本為500份，有效問卷回收率為66.49%，在檢驗無反應偏差、共同方法變異與問卷信效度後，以階層迴歸模式進行驗證。研究結果顯示，門診病患之情感體驗認知及關聯體驗認知程度皆對醫師關係品質有顯著的正向影響，且以情感體驗認知的影響最大；而情感體驗認知、關聯體驗認知及感官體驗之重要性，皆對醫院關係品質具顯著正向影響，其中，又以關聯體驗認知的影響最大。由於情感體驗認知與關聯體驗認知皆為醫病關係品質之共同影響因子，本研究建議醫療機構管理者在擬訂策略時，可妥善結合情感及關聯體驗，以提升醫病關係品質。

The study adopted the Strategic Experiential Modules to explore the impact of different experiences on the relationship between healthcare providers and patients in the outpatient services context. We applied a cross-sectional design and adopted questionnaire survey approach to measure different types of medical experiences, patient-physician relationship quality, and patient-hospital relationship quality. This study aimed at the outpatients of a Regional Teaching Hospital in South Taiwan. During the process of data collection, 500 questionnaires were valid and the response rate was 66.49%. After testing the reliability and validity of research data, we used descriptive analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis and multiple regression analysis to do further analysis. Results showed that perceptions of feel and relate experience had significantly positive influence on patient-physician relationship quality, and perception of feel experience had the biggest influence. Perception of feel, relate experience and the importance of sense experience also had significantly positive influence on patient-hospital relationship, moreover, perception of relate experience had the biggest influence. Perceptions of feel experience and relate experiences both are the ”common influence factors” that affect the patient-healthcare provider relationship quality. We suggest that hospital administrators could combine feel experience and relate experience while setting up strategies to create better relationship with patients.

1. 田祖武、莊雅涵(2007)。品牌體驗與產業契合度對服務業品牌延伸評價之影響。行銷評論，4(3)，311-338。
   連結：
2. 何雍慶、蘇子炘、張永富(2004)。消費者體驗與訊息處理路徑對品牌延伸購買態度之影響。行銷評論，1(1)，1-20。
   連結：
3. 何雍慶、蘇子炘、張永富(2006)。病患就醫訊息對體驗模組的影響─以地區醫院為例。醫務管理期刊，7(1)，1-16。
   連結：
4. 沈慶龍、張正昌(2008)。體驗價值的前因因子及其對顧客滿意度之影響。行銷評論，5(4)，575-602。
   連結：
5. 周中理、陳正(2007)。體驗行銷策略、顧客關係管理與行銷績效關係模式研究─台灣旅館業之驗證。行銷評論，4(3)，339-364。
   連結：
6. 林陽助、林秀貞、李宜致(2007)。體驗行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究─以大台北地區連鎖咖啡店為例。顧客滿意學刊，3(2)，57-94。
   連結：
7. 翁瑞宏、何雍慶、邱柏松、黃靖媛(2004)。醫療服務業顧客認知關係品質與忠誠度關係之理論模型建構。醫務管理期刊，5(4)，418-437。
   連結：
8. 翁瑞宏、黃靖媛、邱柏松(2008)。醫療服務業關係品質與關係利益對顧客忠誠度的影響。中山管理評論，16(3)，549-582。
   連結：
9. 翁瑞宏、黃靖媛、黃金安(2006)。病患與醫師間良好關係是否會增強其對醫院的忠誠度呢？。台灣公共衛生雜誌，25(4)，293-302。
   連結：
10. 陳宏一、閻中原、劉文雄、王炳龍、林峰輝、吳丕玉(2004)。醫院行銷活動對其形象影響之研究。醫務管理期刊，5(2)，135-151。
    連結：
11. 黃建榮、戴鄂、吳曉玲(2008)。消費體驗、信任與會員行為之關聯性研究─以直銷公司之實體通路為例。顧客滿意學刊，4(2)，57-84。
    連結：
12. 黃慶源、黃永全、蘇芳儀(2007)。體驗行銷、服務品質、觀眾滿意度與忠誠度關聯性之研究─以國立科學工藝博物館「青春氧氣樂園─無菸，少年行特展為例。科技博物，11(4)，71-91。
    連結：
13. 黎伊帆、楊銘欽(2004)。民眾對醫院新設院區之認知及就醫意願調查研究─以某醫學中心為例。台灣公共衛生雜誌，23(4)，316-323。
    連結：
14. Babin, B. J.,Darden, W. R.(1996).Good and bad shopping vibes: Spending and patronage satisfaction.Journal of Business Research,35(3),201-206.
15. Bodur, S. O.,Yusuf, E.,Kara, F.(2002).Outpatient satisfaction with health centers in urban areas.Turkish Journal of Medical Sciences,32,409-414.
16. Bollen, K. A.(1989).Structural equations with latent variables.New York, NY:Wiley.
17. Braunstein, J. J.(1981).Communication between the physician and the patient, medical application of the behavior science.Chicago, IL:Yearbook Medical.
18. Bristor, J. M.(1990).Enhanced explanations of word mouth communications: The power of relationships.Research in Consumer Behavior,4,51-83.
19. Brown, C. S.,Sulzer-Azaroff, B.(1994).An assessment of the relationship between customer satisfaction and service friendliness.Journal of Organizational Behavior Management,14(2),55-75.
20. Carbone, L. P.(2004).Clued in: How to keep customers coming back again and again.Upper Saddle River, NJ:Finance Times Prentice Hall.
21. Crosby, L. A.,Evans, K. A.,Cowles, D.(1990).Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective.Journal of Marketing,54(3),68-81.
22. Cumby, J. A.,Barnes, J.(1998).How customers are made to feel: The role of affective reactions in driving customer satisfaction.Customer Relationship Management,1(1),54-63.
23. Donabedian, A.(1980).The definition of quality and approaches to its assessment.Ann Arbor, MI:Health Administration Press.
24. Doney, P. M.,Cannon, J. P.(1997).An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships.Journal of Marketing,61(2),35-51.
25. Dwyer, F. R.,Schurr, P. H.(1987).Developing buyer-seller relationships.Journal of Marketing,51(April),11-27.
26. Egan, J.(2001).Relationship marketing: Exploring relationship strategies in marketing.New York, NY:FT Prentice Hall.
27. Fisher, A. W.(1971).Patients' evaluation of outpatient medical care.Journal of Medical Education,46(3),238-244.
28. Fornell, C.,Larcker, D. F.(1981).Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error.Journal of Marketing Research,48,39-50.
29. Garbarino, E.,Johnson, M. S.(1999).The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships.Journal of Marketing,63(2),70-87.
30. Grace, D.,O''Cass, A.(2004).Examining service experiences and post-consumption evaluations.Journal of Services Marketing,18(6),450-461.
31. Hair, J. F.,Anderson, R. E.,Tatham, R. L.,Black, W. C.(1998).Multivariate data analysis.Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall.
32. Henning-Thurau, T.,Kevin, P. G.,Dwayne, D. G.(2002).Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality.Journal of Service Research,4(3),230-247.
33. Henning-Thurau, T.,Klee, A.(1997).The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development.Psychology & Marketing,14(8),737-764.
34. Illingworth, P.(2002).Trust: The scarcest of medical resources.Journal of Med Philos,27(1),31-46.
35. John, J.(1992).The impact of past experience.Journal of Health Care Marketing,12(3),56-64.
36. Lilien, G. L.,Kotler, P.,Moorthy, K. S.(1992).Marketing models.Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall.
37. Lindstrom, M.(2005).Brand sense.New York, NY:Simon & Schuster.
38. MacKenzie, S. B.(1986).The role of attention in mediating the effect of advertising on attribute importance.Journal of Consumer Research,13,174-195.
39. Mano, H.,Oliver, R. L.(1993).Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: Evaluation, feeling, and satisfaction.Journal of Consumer Research,20(3),451-467.
40. Mechanic, D.,Meyer, S.(2000).Concepts of trust among patients with serious illness.Social Science & Medicine,51(5),657-668.
41. Ong, L. M. L.,de Haes, J. C. J. M.,Hoos, A. M.,Lammes, F. B.(1995).Doctor-patient communication: A review of the literature.Social Science & Medicine,40(7),903-918.
42. Podsakoff, P.,Organ, D.(1986).Self-Reports in Organizational Research: Problems and Prospects.Journal of Management,12(4),531-544.
43. Robinette,S.,Brand, C.,Lenz, V.(2002).Emotion marketing: The hallmark way of winning customers for life.New York, NY:McGraw-Hill.
44. Rogers, E. M.(1983).Diffusion of innovations.New York, NY:The Free Press.
45. Ross, C. K.,Steward, C. A.,Sinacore, J. M.(1993).The importance of patient preferences in the measurement of health care satisfaction.Medical Care,31(12),1138-1149.
46. Schmitt, B. H.(2000).Experiential marketing.New York, NY:The Free Press.
47. Schmitt, B. H.(1999).Experiential marketing.Journal of Marketing Management,15(1-3),53-67.
48. Shani, D.,Chalasani, S.(1992).Exploiting niches using relationship marketing.Journal of Consumer Marketing,9(3),33-42.
49. Sirdeshmukh, D.,Singh, J.,Sabol, B.(2002).Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges.Journal of Marketing,66(1),15-37.
50. Szasz, T. S.,Hollender, M. H.(1956).The basic models of the doctor-patient relationship.Archive Internal Medicine,97(5),585-592.
51. Thorbjornsen, H.,Supphellen, M.,Nysveen, H.,Pedersen, P. E.(2002).Building brand relationships online: A comparison of two interactive applications.Journal of Interactive Marketing,16(3),17-34.
52. Walter, A.,Muller, T. A.,Helfert, G.,Ritter, T.(2003).Functions of industrial supplier relationships and their impact on relationship quality.Industrial Marketing Management,32(2),159-169.
53. 方世榮(2002)。關係價值、關係品質與忠誠度之探討─銀行業的實證研究。管理學報，19，1097-1130。
54. 江慧珍(2006)。碩士論文(碩士論文)。臺北市，國立臺灣大學。
55. 何雍慶、蘇子炘(2005)。體驗策略模組與消費態度之關聯性─以南台灣區域醫院為例。經營管理論叢，1(特刊)，43-57。
56. 吳孟芬(1997)。碩士論文(碩士論文)。嘉義縣，國立中正大學。
57. 林進財、周瑛琪、郭亭玉(2001)。醫院行銷公關之研究─以台北市地區級以上醫院為例。醫務管理期刊，2(4)，56-68。
58. 張煥禎、張威國(1999)。醫療行銷管理學。臺北市:偉華書局。
59. 陳順宇(2005)。多變量分析。臺北市:華泰書局。
60. 陳筱華、祝道松、徐永新(2001)。病患選擇醫院之關鍵因素及決策行為─以產科病人為例。醫務管理期刊，2(1)，77-92。
61. 黃金安(2007)。博士論文(博士論文)。雲林縣，國立雲林科技大學。
62. 趙婕甯(2006)。碩士論文(碩士論文)。嘉義縣，國立嘉義大學。
63. 鄭雪敏(2006)。碩士論文(碩士論文)。南投縣，國立暨南大學。
64. 蘇子炘(2006)。碩士論文(碩士論文)。嘉義縣，國立中正大學。

1. 蔡大鵬、黃靖媛、黃勝雄、陳婉萍、翁瑞宏、江雅惠(2014)。產後護理之家顧客服務體驗對顧客關係品質之影響。醫務管理期刊，15(2)，89-110。
2. 蔡大鵬、黃詩娪、黃勝雄、陳婉萍、郭琬渝、許瑋芬、高儷丰、翁瑞宏、洪怡雯、林郁雯、王彩慧(2012)。醫療服務體驗對門診病患之忠誠度的影響。醫務管理期刊，13(4)，261-280。
3. 蔡顯童,陳律睿(2019)。子公司關係網絡之探討：事業關係複雜性、自主性與母公司資源配置。管理與系統，26(1)，113-146。
4. 黃靖媛,陳妤謙,許芝穎,常家馨,翁瑞宏(2022)。照顧服務員持續投入機構住宿式長照服務工作之意願與相關影響因素。國立金門大學學報，10(2)，1-21。
5. 林政佑、林俊昇、周恩頤(2016)。服務體驗管理：亞洲文獻回顧與未來研究方向。臺大管理論叢，26(2)，303-352。
6. 羅筠舒、黃靖媛、翁瑞宏(2014)。探討醫院創新護理人員的工作表現：以區域醫院護理人員、主管與顧客之多元觀點為例。臺灣公共衛生雜誌，33(5)，497-512。
7. 顏君蕙,盧政昌,葉信含,林敬程(2023)。運用數位行銷提升醫院形象之探討－以南部某區域醫院為例。慈濟科技大學學報，12期=總3，1-28。
8. 張銀益,林淑瓊,林宣均(2016)。從醫病關係管理觀點探討醫療服務與病人的互動關係。慈濟科技大學學報，3期=總2，67-99。
9. 鄭文昌,黃怡靜,許哲瀚(2020)。傷口治療中心的醫療服務品質對病人滿意度與忠誠度之關聯性研究。醫學與健康期刊，9(3)，53-74。